Muitas dúvidas giram em torno dos direitos e deveres dos estabelecimentos comerciais em relação às políticas de troca de mercadorias adquiridas em lojas físicas ou virtuais. O ponto que pode gerar mais questionamentos diz respeito ao arrependimento.

Conforme esclarece a Fundação Procon-SP, só é possível cancelar uma compra por arrependimento quando esta for efetuada fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet, caixa postal, na porta de casa, no local de trabalho ou em feiras. Se o consumidor fizer a aquisição em loja física e se arrepender, o comerciante ou fornecedor não tem obrigação de desfazer o negócio.

“O consumidor tem o prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, para desistir da compra. O cancelamento deve ser formalizado por escrito, devolvendo o produto e solicitando a devolução de qualquer valor eventualmente pago”, explicou a fundação, em nota.

Importante ressaltar que a troca por motivo de gosto é uma liberalidade do fornecedor, mas caso haja promessa da possibilidade de troca passa a ser obrigação cumpri-la. “Nesses casos, o fornecedor pode orientar o consumidor a não retirar a etiqueta ou a efetuar a troca somente em um prazo preestabelecido, por exemplo. Vale o que for prometido no ato da venda”, ressalta o órgão.

Caso a empresa dificulte a troca nos casos em que o consumidor tem esse direito é possível registrar reclamação no órgão de defesa do consumidor. É necessário que o consumidor guarde todos os documentos que comprovem a compra - nota fiscal, pedido de compra, prints de tela etc - e também aqueles que demonstram os contatos feitos com a loja no sentido de tentar solucionar o problema.

Prazos para reclamação

Há prazos preestabelecido para o cliente reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação. Em caso de produtos não duráveis, como alimentos e flores, são 30 dias. Já para os duráveis, como eletrodomésticos, roupas e carros, são 90. “Se o fornecedor não solucionar o problema em 30 dias, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, a devolução dos valores pagos ou ainda o abatimento proporcional do preço”, orienta o Procon.

A contagem do prazo começa a partir da entrega efetiva do produto. No caso de vício oculto, ou seja, quando o defeito de fabricação demora para aparecer, a contagem do prazo de garantia inicia-se a partir do momento em que o consumidor percebe o problema.