Dez por cento dos produtos vendidos no Brasil retornam para os fabricantes e, em metade dos casos de devolução, os consumidores têm o problema resolvido em até uma semana. Foi isso que constatou a pesquisa "Políticas de logística reversa em empresas que atuam no Brasil", realizada recentemente pelo CLRB (Conselho de Logística Reversa do Brasil).

A intenção do estudo, que envolveu 188 companhias,foi trazer parâmetros sobre a quantidade de produtos devolvidos anualmente no País e os custos deste processo em relação às vendas. "Metade das empresas pesquisadas disseram gastar até 5% de seu faturamento com as operações para contornar problemas de devolução de produtos", afirmou Paulo Roberto Leite, autor da pesquisa e especialista em logística, formado em Engenharia Industrial pelo Centro Universitário da FEI, de São Bernardo.

"O custo do retorno é maior do que a quantidade de itens devolvidos, porém, muitas empresas ainda não conseguem medir o valor dessa perda".

Na opinião do presidente da Acisa (Associação Comercial e Industrial de Santo André), Sidnei Muneratti, se as empresas começam a buscar parâmetros para medir as despesas com devolução de produtos, é porque o consumidor brasileiro ficou mais exigente, mesmo com aumento evidente da qualidade dos produtos.

"Creio que as décadas ‘doloridas' do passado, com inflações exorbitantes e diversos planos econômicos tornaram o consumidor mais consciente para requerer qualidade, numa valorização de seu dinheiro", reforçou Muneratti.

Para o presidente da Acisbec (Associação Comercial e Indústria de São Bernardo), Valter Moura, isso é reflexo do Código de Defesa do Consumidor criado em 1991. "O fabricante hoje é mais responsável com o consumidor, o que não ocorria até alguns anos atrás."

Ele relata a postura errônea que alguns fabricantes de móveis de São Bernardo praticavam no passado. "Aqui não era caso de devolução, antes disso, porque algumas empresas locais participavam de feiras de móveis no Nordeste e, fechado o negócios e recebido o sinal, deixavam de entregar o produto ou, só o faziam depois de muita canseira ", explica Moura.

Segundo ele, a fama do polo de móveis de São Bernardo foi arranhada. "Algumas empresas prejudicaram sensivelmente a fama dos bons móveis regionais, ônus que sobrou para toda a cadeia." O presidente da Acisbec relata que a entidade dá orientações a seus associados para que saibam proceder diante de um problema de devolução. "O direito do consumidor deve ser preservado. Os supermercados, em geral, contam com boas estratégias que rapidamente sanam esses problemas."

Marcos Petti, de São Bernardo, afirmou que certa vez reclamou com o fabricante, por e-mail, ao comprar pêssegos em calda de aspecto duvidoso. "Eles mandaram um mensageiro até minha para efetuar a troca. Certamente, isso implicou num custo para a companhia. Mas eu nunca mais comprei pêssegos daquela marca", afirmou Petti.

Consumidor busca melhor relação com lojas e fabricantes

Para Rogério Sanches Bizi, de Santo André, há uma diluição das responsabilidades entre a loja que comercializa determinado produto e seu fabricante. "Comprei um celular que veio com defeito. Antes dos sete dias corri à loja e troquei-o por outro. Este segundo começou a apresentar problemas depois de uma semana, e então tive grande trabalho para conseguir consertá-lo, pois a loja ‘lavou suas mãos'."

Com a morosidade a escassez de locais de assistência técnica, ele obrigado a comprar um outro aparelho até que conseguisse resolver o defeito, o que levou mais de um mês.

Lucas Becker reclama da precariedade de garantias dos produtos que compra na Feira Popular Lauro Gomes, em São Bernardo. "Se o local tem aval da Prefeitura para funcionar, subentende-se que as garantias existam e de que haja fiscalização contra pirataria, mas não é assim. Por diversas vezes tive problemas para trocar itens que vieram com defeito,inclusive um Playstation e, que depois, verifiquei serem piratas."