Desembarcar na ida ou na volta de uma viagem e não encontrar a bagagem como esperado é, certamente, uma das maiores frustrações que um passageiro pode ter.

Caso essa desagradável situação ocorra com você, saiba que a partir do check-in, seja no aeroporto ou na rodoviária, a empresa é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos, segundo o artigo 6º, 6 e 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Apesar de não dar para evitar que a mala desapareça, o consumidor pode tomar alguns cuidados para amenizar os problemas decorrentes do extravio.

O primeiro passo é, antes de viajar, identificar todas as malas com etiquetas. Além disso, o consumidor pode declarar o valor da sua bagagem antes do embarque mediante o pagamento de uma taxa. Assim, caso ocorra extravio, a indenização será no valor declarado e aceito pela empresa.

Reparação de danos

No entanto, vale ressaltar que, independentemente das precauções tomadas, a responsabilidade da empresa pela reparação de danos ao consumidor é a mesma.

Além de ressarcir o valor correspondente à bagagem extraviada, caso ela não seja encontrada e devolvida em até 30 dias, a companhia tem o dever de manter o consumidor informado sobre todas as providências que serão tomadas, além de arcar com as despesas que ele tiver enquanto não dispuser de seus pertences.

A reparação de danos ocorridos em voos domésticos obedece aos limites estipulados pelo Código Brasileiro de Aeronáutica. Já os voos internacionais seguem a Convenção de Varsóvia, que determina que a empresa aérea pague U$ 20 por quilo de bagagem extraviado.

Para o Idec, no entanto, o valor da indenização deve ser fixado pelo juiz da forma mais abrangente possível, considerando os danos materiais e também morais, se for o caso. A indenização deve ser na exata medida do dano sofrido pelo consumidor.

O que fazer

Assim que tiver a má notícia do sumiço ou danificação da mala, vá ao balcão da companhia ainda na área de desembarque. Com o comprovante de despacho de bagagem em mãos, peça para preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). Se a viagem for aérea, registre queixa no escritório da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), localizado dentro do aeroporto.

É fundamental guardar além do comprovante de despacho, o cartão de embarque e as notas fiscais referentes aos gastos com alimentação, hospedagem etc. Tente resolver o problema com a empresa, mas, caso não obtenha sucesso, procure o Procon de sua cidade ou até mesmo a Justiça.