Luis Domingos Beividas comprou um celular da marca Samsung, modelo A915, em fevereiro de 2007. Em junho de 2007, o telefone pifou. Luis mandou o telefone para a autorizada, já que o mesmo se encontrava dentro do prazo de garantia. O problema foi resolvido.

Em janeiro de 2008, o aparelho parou de funcionar novamente. Como ainda estava no prazo de garantia, mandou para a autorizada novamente. Após três meses, a autorizada ligou para Luis dizendo que como esse modelo de aparelho não era mais fabricado, a Samsung não tinha a peça necessária para a reparação do problema e, portanto, teria de ser trocado por outro aparelho de modelo diferente.

Foi solicitado que Luis levasse todos os acessórios do celular (caixa, fones de ouvido, carregador de bateria e nota fiscal) para que a autorizada pudesse efetuar a troca. Porém, desde março, quando foi prometida a troca, o consumidor não recebeu o telefone. Quando entra em contato com a Samsung, sem intermediação da autorizada, é informado de que terá de esperar, pois a empresa não tem esse aparelho no estoque. Isso já aconteceu por, no mínimo, três vezes.

Luis, que se sente enganado, disse ainda que ficou pagando a conta do celular por três meses, para não perder a linha e com esperança de tê-lo em mãos.

A Samsung informou que o produto será trocado, estará disponível em até dez dias úteis e que o cliente já está ciente dos prazos e procedimentos.

O Procon informou que, em casos como esse, quando não existe peça de reposição do produto e já foi ofertada a troca sem sucesso até o presente momento, o consumidor pode, sim, exigir o cumprimento da oferta. O cliente está sendo lesado no prazo para reparo, falta de reposição de peças e na oferta da troca do produto a qual não foi cumprida.

Caso o consumidor exija o cumprimento da oferta e esta não aconteça, poderá formalizar sua reclamação no Procon de sua cidade munido dos documentos necessários, como nota fiscal, ordem de serviço e protocolos.