Quando criança, sempre participava de uma brincadeira denominada dança das cadeiras, cujo prêmio principal era somente "não ficar em pé". Quem ficava sem assento, saía do jogo e fim.

Nos dias atuais, fazendo analogia, esta brincadeira ludicamente reflete nossa rotina adulta tanto pessoal como profissional.

Sem querer estávamos nos preparando para o futuro e aprendendo que a vida seria uma eterna corrida por um lugar para sentar, mesmo que não fosse o melhor lugar. Lutar pelos nossos empregos e nossas posições confortáveis, ainda que para isso tenhamos de derrubar ou empurrar alguém para tomar posse do único assento disponível.

A música que tocava ao fundo simbolizava o relógio biológico, fazendo-nos recordar que deveríamos correr e rodar, exatamente a rotina do dia a dia. Lutar o tempo todo e, no final, garantir que seus esforços físicos e psicológicos logrem uma cadeira. Porém, nem sempre à sombra. Não tem problemas, desde que se garanta uma cadeira.

Estou acompanhando o mercado de turismo por 36 anos e notoriamente tenho visto uma dança das cadeiras intermináveis, principalmente nos últimos dois anos pandêmicos.

Para ocuparem as cadeiras que restam e que se reduzem dia a dia, vale tudo: empurrão, dedo no olho, fake news, fofocas, mentiras, estratégias desastrosas, enfim, toda arma e munição que estiver ao alcance das mãos ou da língua.

Conhecido por ser um mercado vulnerável, cujo nome dos frentistas sempre fora o motivo da credibilidade e referências aos clientes, dando a estes a segurança em investir seu dinheiro no sonho e aquisição de viagens em longo prazo. Os clientes se referenciam muito mais na pessoa física do que na jurídica.

O caso mais clássico que temos no turismo é o da Cia aérea TAM, hoje Latam, e o famoso presidente Rolim, que, mesmo com tantos afazeres e uma posição financeira invejável, em muitos momentos aparecia no embarque dando as boas-vindas ou até mesmo pilotando a aeronave.

Temos ainda o caso da CVC,  com a pessoa de Guilherme Paulus. Quem nunca ouviu a célebre frase na expressão vocal do cliente: "Saiba que eu conheço o Guilherme, viu!"? Quase uma carteirada para que o serviço fosse bem prestado pelos funcionários e colaboradores.

Ter um líder conhecido funciona como um selo de qualidade. O fato de os clientes conhecerem as pessoas que lideram as empresas e saberem que são geridas por pessoas que respeitariam suas aquisições, significa uma chancela importante.

Um empresário que tem feito algo similar, em outro ramo de negócios, ainda que muitos o rejeitem por suas palavras e posicionamentos, é o Veio da Havan. Ele coloca a cara no Sol e se identifica com o cliente. Quando vemos a famosa Estátua da Liberdade na frente destas megalojas, automaticamente pensamos no proprietário e seu terno verde e amarelo.

Mesmo que não o seja, o veio da Havan se faz parecer como um de nós. Fácil de acessar, simples e de confiança, dando a impressão de que, se precisarmos dele, basta procurá-lo e o encontraremos para uma conversa nos corredores de sua loja. 

Eu chamo isso de identidade do comércio ou a alma do negócio. Assim como todos um dia já compramos no Bar do João um refrigerante, um pão na Padaria do Joaquim ou um hot dog no Quiosque da Selma.

Os clientes, quando conhecem quem está à frente do empreendimento, sentem uma garantia e credibilidade para fechar um negócio.

Lamentavelmente o turismo tem perdido sua identidade nos últimos dois anos. A pandemia fez com que muitos conhecidos do mercado optassem por deixar o segmento e partiram para outras áreas.

O cliente ainda gosta de chegar ao hotel e saber que o proprietário ou o maitre que o atendeu na viagem anterior ainda está no local, o agente de viagens que o atendeu na escolha do destino e, por que não?, o garçom do restaurante que sempre o serve muito bem.

Durante anos eu profetizei que as marcas estariam acima das pessoas, todavia, me redimo hoje a dizer que as grandes marcas são gigantes porque pessoas fortes a estão sustentando.

Cada troca de pilar constituído de sua empresa faz movimentar a estrutura, e este movimento pode ser entendido pelo cliente como fragilidade corporativa e migrar para seu concorrente. Pense nisso!

Rodermil Pizzo é doutorando em Comunicação, mestre em Hospitalidade e colunista do Diário, da BandFMBrasil e do Diário Mineiro.