Artigo

Essa é prática questionável, mas, infelizmente, bastante comum. Muitos consumidores reclamam que quando precisam realizar o cancelamento de serviços passam por verdadeira via-sacra: precisam informar os mesmos dados diversas vezes, passam de atendente em atendente, e quando finalmente parece que vão conseguir... muitas vezes cai a ligação.

Segundo levantamento realizado pelo Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), as reclamações dos clientes das telecomunicações sobre cancelamento de serviços triplicou de 2011 para 2012, passando de 333 para 1.000. Esta, aliás, é uma das três principais reclamações recebidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Tantos problemas levaram a Anatel a implantar outra medida: o contactcenter das empresas de telecomunicações são obrigados a apresentar opção automática de cancelamento de contrato. Agora, o cancelamento deve ser realizado por meio de opção da URA (Unidade de Resposta Audível – mensagem eletrônica que nos atende na maioria dos contactcenters, popularmente conhecida como voz eletrônica). Se aprovada, a medida passa a valer a partir de fevereiro, segundo o presidente da Anatel, João Rezende.

Esta é uma medida que afeta diretamente o setor de contactcenter, mas não de maneira negativa. Quem conhece o funcionamento das centrais de atendimento ao consumidor sabe que tecnologicamente não existirão grandes mudanças. Vejo essa alteração como oportunidade para o setor de atendimento ao consumidor. As pessoas recorrem a este tipo de atendimento quando já estão em situação complicada. Dessa forma, o cliente já está sensibilizado. Se ele não encontra atendimento ágil e que resolva o seu problema, vai se estressar. Isso é ruim para o cliente, para o atendente e para a empresa.

A adoção da opção ‘cancelamento’ na URA vai diminuir as frustrações na relação cliente-empresa. As organizações precisam entender esta mudança como oportunidade para melhorar os seus serviços. Investir em treinamentos de colaboradores pode ser boa saída.

Aposte também em soluções multicanais, que transformará o atendimento em processo muito mais orgânico. Com o atendimento multicanal o cliente consegue entrar em contato com a empresa através de diversos meios e a empresa ainda ganha status de antenada com as novas mídias. O fim do longo processo de cancelamento que algumas empresas impõem aos seus clientes é vitória do consumidor. O contact center deve aproveitar este momento para adotar novas práticas e, com isso, não precisar ter medo do botão de cancelamento.

Carlos Carlucci é gerente nacional da Vocalcom Brasil.

Palavra do leitor

Quadra coberta
Trabalho em frente escola municipal na Rua Padre Antônio de Souza Lima, altura do 140, na Vila Euro, em São Bernardo. A escola está justamente em frente a uma quadra para atividades esportivas. Há um ano não ouvimos ou vemos o barulho de crianças correndo, pulando, jogando. Por quê? A Prefeitura resolveu fazer ginásio esportivo pequeno, mas coberto. Só que já faz um ano e até agora só chegou na estrutura metálica (só a ferragem). Neste ano, as crianças não tiveram as aulas de lazer e, do jeito que vai, parece que em 2014 não será diferente. Por que tanta demora?
Alair Felippi
São Bernardo

Enfim
Já era tempo de mostrar que aqui no Brasil pode existir justiça. Como se diz que demora mas chega, felizmente chegou alguém que, não temendo represálias do inimigo covarde e oculto, prendeu os nefastos exploradores dos trabalhadores para uso de seus caprichos, sem a mínima consideração pelo mal que causavam suas deprimentes ações contra os que lutam diariamente e com bravura pelo seu sustento e de sua família. Parabéns ao ministro Joaquim Barbosa e seus pares, que condenaram os larápios do dinheiro público. Aos defensores dos réus, que sirva de exemplo o fato de que defender buscando interesses próprios nem sempre os beneficia.
Américo Del Corto
Ribeirão Pires

Rio Acima
Nós, moradores do Riacho Grande, em São Bernardo, solicitamos ao subprefeito e ao departamento de trânsito as devidas providências quanto à fiscalização aos veículos que ficam parados na Rua Rio Acima, em frente aos números 81, 91 e 101, de oficinas no local, e que causam transtorno no tráfego dos dois lados da via. Aos responsáveis, favor solucionar o problema.
Nilza de Souza Fernandes
São Bernardo

Calendário
Há intensa ação de marketing, generalizada em todo o comércio, em torno do Natal. Ruas, comércios e shoppings invadidos de muitos papais-noéis, enfeites e ofertas de toda natureza, sob a alegação de incremento das vendas, o que acontece pelo menos em São Paulo desde os últimos dias de outubro. Desse jeito seria boa ideia convidar esses papais-noéis para abrir os desfiles cívicos do 7 de Setembro; assim teríamos excelentes vendas já no início do terceiro quadrimestre do ano, e em perfeita sequência com o Dia dos Pais. E, a propósito, para o homenageado no Dia de Natal, apenas as batatas!
Ruben J. Moreira
São Caetano

Caminho do Mar
Muito importante o interesse do deputado Orlando Morando em tornar possível a prática de vários esportes na Estrada Velha de Santos. O local é muito agradável, o ar é puro e a água da Billings na região ainda é limpa. Porém, há de se observar que precisamos da duplicação dos três quilômetros que ligam o Riacho Grande à Rodovia Índio Tibiriçá; que haja ciclovias na Anchieta e também na Estrada Velha; que construam passarela no km 29 da Anchieta; que instalem sinalização adequada para garantir segurança aos frequentadores; e que executem a saída do km 31 da pista Sul da Anchieta para desafogar o trânsito intenso aos fins de semana, a fim de não prejudicar moradores locais.
Ivar José de Souza
São Bernardo

Vou embora!
Fatores que pesam na minha decisão de sair de São Bernardo são os assaltos, roubos de carros, a grande poluição sonora e do ar. Limpamos a casa em um dia e no outra já está cheia de pó e fuligem novamente. O que faz a Secretaria de Gestão Ambiental, criada nesta gestão do prefeito Luiz Marinho para combater este tipo de poluição na área urbana?
Itamara Suzano
São Bernardo