As reclamações nas redes sociais vêm se tornando ferramenta essencial para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. Porém, embora seja importante opção para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única.

O consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os procons ou agências reguladoras.

O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços como também serve de consulta pelo próprio reclamante, pois, anualmente, esses órgãos divulgam cadastros de reclamações fundamentadas, em que o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada.

PRAZO DE SOLUÇÃO - O tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, mas não é o que ocorre. As empresas têm publicamente assumido que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais rápida e efetiva do que nos demais canais – por exemplo, o prazo para a solução de problemas pelas redes é de até 12 horas, e via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), é de até cinco dias.

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) entende que o tratamento diferenciado aos consumidores por canal de reclamação é uma atividade discriminatória. O investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis à maior parte da população brasileira.

A resolução mais rápida de demandas nas redes sociais consiste mais em estratégia de marketing do que preocupação real com o consumidor. As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação porque a marca está sendo exposta de forma negativa.

Um canal telefônico, por exemplo, deveria ter o mesmo atendimento de um on-line, mas infelizmente não é o que ocorre.