Artigo

Os gestores de atendimento ao consumidor on-line têm grande desafio: manter equipe capacitada e motivada. Atender o e-consumidor é tarefa que exige ter informações coesas, pessoas seguras e respostas rápidas. Os problemas estruturais e operacionais do e-commerce fazem com que extravios, atrasos na entrega, dificuldades com operadora de cartão de crédito e fraudes aconteçam e, por mais que operação seja eficiente e os prazos cumpridos, reclamações são inevitáveis. Saber responder rápido e trazer a solução para o cliente pode gerar futuro elogio e até novas compras. Este é o grande segredo do departamento. Redes sociais e Reclame Aqui são dois dos vários canais em que o consumidor pode dividir sua má experiência.

Dicas essenciais para gerar motivação e conhecimento:
– Treinar, ensinar, capacitar e renovar!

– Ter manual dos processos curto, visual e usual auxilia no dia a dia. Melhor ainda se houver sistema com todas as informações, como uma FAQ.

– Nada melhor do que bom exemplo. Experimente atender junto com a equipe e demonstrar boas práticas.

– Criar regrinhas básicas de boa escrita, treinamentos rápidos e dicas diárias ajudam na formulação de respostas. Textos semiprontos podem ser utilizados, mas sempre com cuidado para não transmitir mensagens frias ou mecânicas.

– Navegar na loja, experimentar, comprar e testar novas funcionalidades é essencial para a equipe e toda a corporação. Nada deveria ser lançado sem a avaliação da equipe de atendimento.

– Remunerar, bonificar e premiar!

Criar métricas de competições saudáveis para a equipe contribui para a energia do funcionário no dia a dia.

– Monitorar, ouvir e ler o que a equipe faz diariamente, ajudam a premiar os melhores e reciclar o desempenho.

– Na hora de contratar é importante encontrar pessoas que realmente desejam trabalhar com atendimento. Diante disso, torna-se essencial conscientizar a equipe de que bom trabalho, aliado aos estudos e à vontade de crescer, qualificam carreira promissora no varejo on-line. Gestores e empresários precisam ter essa consciência e viver esse sentimento.

– Previsão de faturamento.

O e-commerce brasileiro, de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), deve fechar 2015 com faturamento de R$ 49,8 bilhões. Este cenário abre diversas possibilidades para traçar estratégias e encontrar novos modelos e canais para o atendimento do consumidor das marcas. Porém, é importante que o gestor entenda, antes de tudo, as necessidades da equipe com a qual se está lidando. A partir daí, pode-se pensar em resultados.

Carolina Soares é gerente de operações da empresa Infracommerce.

Palavra do leitor

Mais cabeças
Ora, Lula, vamos deixar de mentiras, engodos e outros mais, pois tais balelas já não causam mais efeitos. O povo já sabe quem é causador de tal destruição do crédito que o Brasil possuia no cenário mundial. Vamos deixar de tantas bazófias mentirosas. A pobreza impera em todo País, há pessoas que morrem no chão de hospitais, faltam remédios àqueles que não podem tratar-se, imposto maiores do mundo etc. E os gatunos do PT e outros partidos políticos que apoiam o governo enchendo seus bolsos com o erário, haja vista os astronômicos desvios de bilhões da Petrobras, das construções públicas, de usinas etc. Mas a Lavo Jato está por ai e mais cabeças deverão rolar. Mas será que os erários roubados e desviados voltarão para os cofres públicos? Assim esperamos.
Flavio Fernandes
São Caetano

Povo sofrido
Como não poderia deixar de ser, o governo quer cortar gastos. Só espero que não corte o Bolsa Família, porque, do jeito que a coisa vai, serão mais milhões de brasileiros dependentes de ajuda para comer. Durma-se com um barulho desse! O Brasil é a sétima economia do mundo, mas está vivendo pior que a Etiópia, Haiti e Chile. Nós pagamos caro para termos benefícios, mas não temos nada! Isso acontece em nosso País também porque vivemos falsa democracia, onde, na prática, quem decide tudo é o conluio de partidos. Nós, povo, só participamos na hora de sofrer as consequências dos erros e da corrupção.
Ivanir de Lima
São Bernardo

Iria ao fundo fácil
Hoje se o Titanic, o transatlântico que afundou em 1912, estivesse transportando os políticos, corruptos e ladrões deste País, não precisaria nem bater em iceberg, como ocorreu no passado. Somente o excesso de Mensalão, petrodólares, outras manobras que devem surgir, bastaria para levar o supernavio ao fundo do mar. Os (des)governantes perderam a bússola e o rumo. E o povo ficou à deriva. Pobre Brasil! Só nos resta torcer para que Deus seja brasileiro, como todos dizem.
Sérgio Antônio Ambrósio
Mauá

Ramalhão
Com relação à carta do leitor Fernando Cesar Toribio sobre o que teria dito um vereador sobre a torcida do EC Santo André (Se o povo souber, dia 1º), torço para que o parlamentar tenha dito aquilo em tom de desabafo, por estar também, ele vereador, magoado com os rumos que nosso time tomou. Acredito que ele esteja com saudades dos tempos em que lotávamos o Bruno Daniel até em jogos da Copa São Paulo de Futebol Júnior. Aproveito para solicitar ao vereador e seus colegas do Legislativo que procurem investigar o porquê do Ramalhão, outrora uma das paixões do povo de Santo André, ter se tornado motivo de piada. Gostaria de lembrar aos parlamentares andreenses que o Poliesportivo do Jaçatuba é de propriedade do município e foi emprestado ao clube, na intenção de fortalecer o time de futebol, mas que, na verdade, não está dando retorno algum para o povo de Santo André. Também o Estádio Bruno Daniel é da Prefeitura, mantido pelo Paço, mas é usado pela equipe para dar vexame. Temos muita coisa para fazer em relação ao EC Santo André e acho que a saída para esse desastre que estamos vivendo pode estar dentro da Câmara de Vereadores da cidade.
Donizete Ap. de Souza
Ribeirão Pires

O Barba
Leitores se mostram estarrecidos com a compra de medida provisória para favorecer algumas montadoras! Qual a surpresa, meus amigos? Será possível que nunca ouviram dizer que nos tempos de presidente do sindicato esse indivíduo ‘trabalhava’ nos bastidores para as montadoras – com pátios abarrotados –, de forma que essas empresas pudessem demitir funcionários? Será que nunca ouviram ‘boatos’ (na lembrança de que onde há fumaça, existe fogo) de que de dia ele estava com os metalúrgicos no Estádio em São Bernardo, para insuflar a revolta contra os patrões, e na calada da noite era recebido na diretoria das montadoras? Nunca ouviram falar de alguém de codinome Barba dos porões da ditadura? Foi assim o nascedouro do partido dito dos trabalhadores, mas que na verdade pode ser chamado de ‘Partido dos Trambiqueiros’ ou, melhor, dos ‘Traidores’. Não à toa que tanta gente de respeito se afastou da legenda que ajudou a criar, quando toda a sordidez começou a vir à tona, em 2005!
Aparecida Dileide Gaziolla
São Caetano

Carneirinhos? Lobos!
Tenho assistido na TV, com certa constância, a campanha encetada pelo senhor Paulo Skaf concitando o povo a dizer ‘não’ ao aumento de impostos, sob o lema ‘não vou pagar o pato’. Não consigo entender qual é a pretensão desse cavalheiro. Ele é filiado ao PMDB e eventual candidato do partido ao governo do Estado de São Paulo. Não obstante, o vice-presidente da República, o presidente do Congresso e o mandatário da Câmara dos Deputados também pertencem ao PMDB, legenda que dá apoio à chefe da Nação, Dilma Rousseff. Na reforma ministerial, o PMDB foi premiado com ministérios importantes, o que equivale dizer que, querendo ou não, o seu partido faz parte do governo e é corresponsável pelos desmandos que jogaram o Brasil no abismo em que se encontra. Afinal de contas, esse cavalheiro imagina que o nosso País está infestado por bando de imbecis? Espero que nas próximas eleições o povo se lembre e de a resposta a esses demagogos, que sugam as tetas do governo e se transvestem de carneirinhos, querendo se passar por salvadores da Pátria.
Euclydes Pires Casemiro
Santo André