A briga das empresas pelo mercado consumidor vai além dos preços baixos e das grandes ofertas. Nos grandes centros comerciais do país, onde quase todos os estabelecimentos praticam os mesmos valores de produtos e serviços, a qualidade de atendimento acaba sendo critério de escolha para os clientes. É o tipo de relacionamento direto com a empresa na hora da compra e, principalmente, no tratamento da reclamação no pós-venda, que vai fazer com que o consumidor decida qual marca levará para casa. Neste cenário, é cada vez maior o número de empresas que desenvolvem Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs). O canal de comunicação direto entre empresa e consumidor tem como objetivo, na maioria das vezes, orientá-los no caso de dúvida, assim como receber sugestões e reclamações.

O grupo Pão de Açúcar foi o pioneiro na criação do cargo de ombudsman, que tem como função representar o consumidor dentro da empresa, em 1993. A iniciativa prosperou e hoje a rede de supermercados conta com um departamento específico, chamado Grupo de Representação do Consumidor, para executar o trabalho. O grupo Pão de Açúcar é composto pelas bandeiras Pão-de-Açúcar, Extra, Barateiro e Eletro e possui 444 lojas em todo o país, sendo 13 no Grande ABC.

A gerente do Grupo de Representação do Consumidor, Elice Bueno, considerou o departamento um dos responsáveis pelo crescimento da rede na última década. Segundo ela, a preocupação é atender as necessidades e expectativas dos clientes no ponto-de-venda e nos demais canais de comunicação, e atuar de forma preventiva. “Assim teremos sempre o cliente dentro da loja”, afirmou. O Pão de Açúcar recebe uma média de 60 mil contatos de clientes por mês, sendo que, segundo Elice, 86% deste total são referentes a informações sobre produtos, promoções e localização das lojas.

O SAC do Grupo Saúde ABC, criado há quatro anos, registrou um aumento de 60% no número de ligações de clientes no último ano. Em janeiro deste ano, foram contabilizadas 37 mil chamadas contra 23 mil no mesmo período do ano passado. A gerente de atendimento, Maria Nazaré Miranda Gomes, atribuiu o volume ao bom desempenho do serviço. “Tivemos um incremento na carteira de clientes no período, mas os associados estão utilizando o SAC como um instrumento de comodidade, facilidade e agilidade. Por telefone eles conseguem esclarecer todas as dúvidas e resolver todos os problemas”, afirmou Nazaré.

Mudanças – A embalagem com apenas oito fatias dos pães Integral, Preto e Light, da Wickbold, de Diadema, foi criada a partir da reclamação de um cliente que chegou ao SAC da empresa. De acordo com o consumidor, a quantia de fatias do pacote comum excedia o necessário para ele, que morava sozinho, e, por isso, não conseguia consumir o produto dentro do prazo de validade. A empresa avaliou a reclamação e decidiu atuar em um novo segmento de mercado.