Artigo

O termo clientividade pode ser incomum, mas é a chave para aumentar a eficiência empresarial. O cenário é de drásticas mudanças. Por isso está na hora de as empresas focarem a atenção e direcionar seus esforços para seus clientes. Este é um processo de conhecimento e reconhecimento de suas necessidades a partir de atendimento diferencial em prol da fidelização.

É longa jornada. Para a realização de atendimento diferencial, as empresas precisam mudar completamente a forma de pensar, os funcionários devem receber eficiente treinamento para mudar a postura, capacitando-os. Mas não basta colocá-los em primeiro lugar, a estratégia é enxergar com os olhos dele.

O primeiro passo é deixar de lado as estratégias utilizadas em outras épocas. As empresas costumam manter o foco nos concorrentes. O contexto econômico já mudou, o perfil das empresas também. Inove. Reinvente. Não olhe para as táticas dos competidores.
Dica importante é o atendimento personalizado. Procure se colocar no lugar das pessoas e entender a necessidade dos clientes. Desta maneira, é possível compreender os seus comportamentos para surpreendê-los, proporcionando relacionamento que esteja dentro da sua expectativa ou, melhor ainda, além dela.

Este alcance fará com que a pessoa tenha fidelidade à organização. É via de mão dupla, dê benefício e receba também. Ações que priorizem os clientes mais fiéis também são bem-vistas. Exemplo é avisar antes sobre o lançamento de produtos, ofertas e promoções.

Clientes satisfeitos são a alma do negócio. E são eles que fazem o marketing que continua sendo o mais importante, o marketing do boca a boca. Esses são caminhos que só beneficiam os negócios. Para percorre-los, fator fundamental é a confiança na relação entre a organização e o cliente.

E como medir o nível de satisfação. Com a multicanalidade é possível enviar questionários por meio de SMS, chat, e-mail. Esse procedimento mede o nível da necessidade de mudanças. A ouvidoria é alternativa, o cliente se sente à vontade para reclamar ou sugerir melhorias.

Consumidor feliz significa excelência na gestão de relacionamento, provoca aumenta nas vendas e proporciona lucro. E o consumidor sempre feliz garante o cultivo da relação de longo prazo com vendas recorrentes.

Fred Silveira é business coaching da empresa ActionCoach.

Palavra do leitor

Desorganização
É absurdo o que ocorre na Escola Estadual Fioravante Zampol, na Vila Linda, em Santo André. A organização na grade curricular está deixando a desejar.Exemplo disso é a falta de aulas das matérias Matemática e Português na 1ª série do segundo grau no período vespertino, das quais sabemos que devem ser as principais. Vai acabar o primeiro bimestre e os alunos não têm nem os horários de cada matéria da semana. Além de tudo, aulas vagas são frequentes. Será que esses alunos terão chance num Enem (Exame Nacional do Ensino Médio)? Num vestibular? Quando não, os estudantes se evadem, desestimulados. Então, de quem é a culpa desta vez? De uma coisa eu sei, não é dos alunos.
Maria Helena
Santo André

Pelo social
Sou usuário do Terminal de Ônibus Leste, em frente à estação ferroviária, e solicito às autoridades de Santo André, à Prefeitura e à Metra providências quanto aos moradores de rua que estão degradando o terminal, destruindo o jardim ao redor e que, ainda, bebem e usam o espaço para dormir. Até brigas já presenciei no local. Não é a primeira vez que abordo esse tema, mas, até agora, nada! Onde está a Secretaria de Assistência Social do município, que passa, olha e não faz nada. Ou nem passa! E também a Metra, que deveria tomar providências, mas nada faz? Sei que todos têm direito de ir e vir, mas tudo tem limite!
Maurício Goduto
Santo André

Cadê?
Órgão do governo da Suíça descobriu e bloqueou, no Banco HSBC, várias contas de funcionários da Petrobras e políticos brasileiros. Cadê os órgãos do governo federal: TCU (Tribunal do Contas da União), CGU (Controladoria Geral da União), Receita Federal – que diz ter software avançadíssimo – etc ? São incompetentes ou recebem ordens superiores para não ver, não ouvir nem saber nada, plagiando Lula? Brasil, Pátria corrupta.
Mário A. Dente
Capital

Resposta
Em relação à reclamação do munícipe José Ricardo Scutare (Perturbação, dia 16), o Semasa informa que não constam chamados ou penalidades em nosso sistema para o local apontado na carta. A autarquia realizou vistoria no dia 17 e não constatou nenhuma irregularidade no momento da vistoria. O Semasa também orientou os responsáveis pela obra sobre a legislação municipal no que tange à emissão de ruído e às penalidades que poderão ser aplicadas. A autarquia salienta ainda que é fundamental que o munícipe entre em contato com a central de atendimento 115 no momento em que houver a perturbação para que seja registrada a reclamação e possa ser realizada a vistoria pelos nossos agentes ambientais.
Semasa

Auditorias já!
Dia 15, já prevíamos que Dilma Rousseff não teria coragem de responder pessoalmente sobre as manifestações, por isso mandou seus ministros, que deram respostas previsíveis, negligentes, repetitivas e com certo tom demagógico e constrangimento de cúmplices. O que o governo federal e todos os seus simpatizantes ainda não compreenderam é que nossa crise, paralisia e descrédito internacional não estão presos em reformas, aumentos do dólar e da inflação, em indústria sem ter como escoar a produção, dilapidação de nossos patrimônios, pacto federativo, além de outras chagas implantadas pela incompetência desse féretro continuismo. Nossa crise é moral. A presidente deveria, se amasse o Brasil, entregar o cargo, juntamente com quem quer e deseja mais seu inconstitucional impeachment. Por que não fazer auditoria nas estatais BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social), Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Banco Central e Correios? Ou será que quando somos assaltados o meliante só vasculha um dos bolsos de nosso paletó ou tailleur?
Cecél Garcia
Santo André

Corriqueiros
As investigações da Operação Lava Jato não eram comuns em tempos não muito distantes. E com isso as falcatruas e manipulações de contratos e concorrências em obras públicas eram – e ainda são – fatos corriqueiros. Mas por certo os culpados de manipular milhões e milhões de reais de verbas da Petrobras, tanto os corruptos como os corruptores, serão punidos e os processos precisam servir de exemplo. Mas fica sem resposta uma questão, que sequer mereceu algum destaque. Como será a repercussão das denúncias contra os empresários envolvidos e como ficarão suas relações com outras áreas públicas? Ou será que a manipulação tem a ver apenas com os contratos da Petrobras?
Uriel Villas Boas
Santos (SP)