A evolução tecnológica dos veículos e das peças que os compõem foi significativa nos últimos anos, o que, de certa forma, tornou-os muito parecidos entre si tecnologicamente. Dentro de um mercado muito competitivo e equiparado, as empresas, há alguns anos, decidiram intensificar seus programas de pós-venda, ou aftermarket, como são chamados, a fim de que o consumidor possa perceber pequenas nuances entre o atendimento dado por uma companhia e outra, para que esse diferencial, por menor que seja, determine uma próxima venda ou a conquista de um cliente por longos anos.

Segundo o gerente de assistência técnica e marketing da DaimlerChrysler, de São Bernardo, Luciano Ayoub Jorge, a montadora aposta no pós-venda para fazer a diferença diante dos olhos do cliente. “Temos, seguramente, a maior rede de assistência técnica do país para ônibus, caminhões e vans. São mais de 200 pontos de apoio espalhados pelo Brasil, e uma de nossas preocupações é fazer com que o atendimento seja homogêneo em qualquer uma delas.”

De acordo com Jorge, as ações da montadora, como seu aftermarket, intensificaram-se em 1997. Ele disse que há uma pesquisa de satisfação do cliente que ele responde sempre que utiliza os serviços de um concessionário. “Para chegarmos às 22 perguntas que compõem o relatório fizemos uma série de estudos até concentrarmos nesses tópicos todos os pontos que possibilitam fazer uma avaliação criteriosa do grau de satisfação ou não do cliente.”

Jorge disse ainda que, uma vez que as concessionárias são determinantes no pós-venda da empresa, a montadora instituiu um sistema de premiação anual àquelas que, mediante análise da DaimlerChrysler, se mantenham dentre as cerca de 60 melhores do ranking. “Essa premiação contempla a concessionária e aí fica a critério de cada proprietário administrar esse bônus entre suas operações e a equipe.” Segundo ele, por outro lado, para aquelas concessionárias que estiverem abaixo da média, há um plano de ação para que elas possam consertar suas falhas e seguirem dentro da média pedida pela empresa.

De acordo com a diretora da Divisão de Solução de Produtos e Serviços (Aftermarket) da Delphi Automotive Systems, Lúcia Veiga Moretti, a empresa há três anos entrou no mercado de reposição independente e, mediante a alta tecnologia de seus componentes (filtros, baterias, peças para injeção eletrônica, entre outras), a autopeças decidiu ajudar as oficinas, por meio dos distribuidores de seus produtos, a buscar soluções para problemas nos pontos onde se operam os consertos. “A idéia da Delphi é fazer com que a qualidade de seus produtos e a eficiência de mecânicos e eletricistas que operam o conserto ou a substituição das peças faça a diferença perante o consumidor.”

Segundo ela, o programa de aftermarket da autopeças trata inclusive do fortalecimento da marca nos pontos-de-venda. “Há uma equipe em campo responsável pela divulgação da marca Delphi e contamos também com profissionais que fazem a avaliação sistemática da qualidade dos serviços prestados.”