Artigo

As operadoras de telefonia Claro, Oi e TIM tomaram grande susto ao serem impedidas de vender novas linhas de celulares em diversos Estados brasileiros. A decisão foi tomada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pelo excesso de reclamações feitas pelos usuários e as empresas tiveram que apresentar plano de melhorias na qualidade do serviço para voltarem a vender os chips.

Aperfeiçoar o atendimento ao consumidor, ou seja, o contact center, tornando-o mais rápido e eficiente foi uma das exigências da Anatel para que as operadoras pudessem voltar a vender novas linhas. Além de melhorar a qualidade da rede e resolver os problemas de quedas nas ligações durante as chamadas. Mas como as empresas podem aprimorar os seus contact centers?

Acredito que antes de qualquer coisa, as indústrias devem investir em sistemas unificados, que nada mais são do que as informações dos usuários atualizadas em tempo real para todos os atendentes. Desta forma, quando um usuário entrar em contato com o SAC ou central de relacionamento quem atendê-lo terá todo o histórico daquele usuário disponível e não precisará repetir todos os dados. As principais reclamações dos usuários são em relação ao tempo que demoram a ser atendidos e também as inúmeras transferências que acontecem durante as ligações. Com sistema unificado, o usuário não teria necessidade de repetir seus dados a cada nova transferência, o que tornaria o atendimento mais rápido e liberaria o operador para outras solicitações, diminuindo a demora na espera para ser atendido.

Outra vantagem é diminuir o estresse dos atendentes. Os operadores do contact center são os responsáveis pelo relacionamento da empresa com o usuário e se o atendimento oferece experiência ruim, o usuário associa essa imagem à empresa. Com sistema unificado, o atendente terá maior embasamento para resolver as questões do cliente, tornando a conversa menos ‘estressante', garantindo atendimento com maior qualidade e agregando valor positivo à marca.

Com sistema unificado, a empresa pode atender melhor os clientes. E isso pode ser usado não só pelas operadoras de telefonia, mas por qualquer outra empresa que deseja melhorar o seu contato com o público e garantir que a sua marca seja bem-vista.

Carlos Carlucci é presidente da Vocalcom Brasil - fornecedora de soluções para contact centers.

PALAVRA DO LEITOR

SUS

Governo corrupto, país corrupto. Neste País, o governo só pensa nele. No Japão, por exemplo, onde o maior patrimônio é o próprio povo, a Saúde é bem melhor que aqui. Disseram-me que em Santo André o prefeito não é bom, mas ele quer mais quatro anos. Afinal o poder é bom, não, senhor Aidan Ravin? Massageia o ego, fortalece o espírito e enche o bolso. Por outro lado, o economista Carlos Grana quer derrubá-lo? O fato de o atual prefeito ser médico não significa absolutamente nada em se tratando de Saúde. A Pasta na cidade é um caos. O meu cartão definitivo do SUS nem chegou e estou usando o provisório. Mandaram continuar com ele assim mesmo ou plastificá-lo. Que descaso com a Saúde, prefeito Aidan! Se o senhor é realmente médico, cuide bem de seus pacientes, caro ‘amigo'.

Edson Rodrigues, Santo André

Resposta

Em resposta à carta da leitora Sônia Maria de Araújo (Publix, dia 13), a Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos informa que, em recentes vistorias, constatou irregularidades no cumprimento da tabela horária da linha 107 - Santo André (Terminal Metropolitano Santo André Leste)/São Paulo (Jardim Esther), via São Paulo (Parque São Rafael). A empresa Publix foi autuada e a fiscalização da linha será intensificada. A EMTU acrescenta que os usuários do transporte metropolitano podem ajudar na qualidade do serviço prestado pelas operadoras, registrando sugestões ou reclamações na Central de Atendimento ao Cliente 0800 724 0555 ou no site www.emtu.sp.gov.br.

EMTU (Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos)

Filas na balsa

Luiz Marinho, prefeito de São Bernardo, há quatro anos, numa de suas visitas ao Riacho Grande, perguntei-lhe, então candidato a prefeito, se eleito o senhor tomaria providências quanto à organização da fila da balsa, que é desrespeitada principalmente por veículos da e a serviço da Prefeitura. Sua resposta foi: ‘Vamos determinar que o departamento de trânsito fiscalize e organize de acordo com o Código de Trânsito Brasileiro'. Mas, infelizmente, após muitas cobranças ao departamento de trânsito de São Bernardo, esse trabalho não tem sido realizado, tampouco tem gente no local. Também não há intervenções, como implantação de vagas para deficientes na fila etc. Diante disso refaço a pergunta, porém nos damos o direito de ‘ver para crer'! Ainda dá tempo de trabalhar antes da eleição.

Danilo Colombo, São Bernardo

Virtual

Quando um único componente do bloco governista de São Caetano, levado pela ambição do mais alto cargo político do município, desgarrou-se do grupo, éramos curiosos sobre a argumentação a ser usada por ele na campanha. No seu jingle apareceu ‘curtir e compartilhar', entendíamos que era rima para atrair jovens para seu objetivo. Ninguém imaginaria que o Facebook seria, por seu grupo, usado para atacar a candidata governista, tentando ferí-la. Nem comporta cartão amarelo, é cartão vermelho direto de nossas páginas virtuais. Que feio!

Ruben J. Moreira, São Caetano

Privatizações

O estelionato eleitoral finalmente veio à tona: Dilma acaba por reconhecer que o governo não tem condições de financiar a infraestrutura necessária e reconhece a necessidade das privatizações. Pena que Lula, Dilma e o PT, tendo demonizado as privatizações, tenham nos feito perder preciosos dez anos.

Tereza Sayeg, Capital

Bienal

Fiquei feliz ao ler que um são-bernardense como eu autografará seu primeiro livro na Bienal de São Paulo. Assim, aproveito para registrar que na Câmara de Santo André um colega também participa da bienal autografando seus livros. Seu nome é Marcelo Frossard Paschoalin. É o Grande ABC sendo representado na bienal. Muito estimulante!

Madalena Conceição Silva, Santo André

Soninha

Posso não concordar com as opiniões e ideias da candidata Soninha, mas não tenho como não respeitar sua coragem e principalmente sinceridade e dignidade ao expor suas posições.

Luiz Nusbaum, Capital