A competitividade global está fundamentada basicamente em três fatores: preço, prazo e qualidade. Desde a implantação em setembro de 1990 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o Brasil evoluiu no emprego da qualidade oferecida aos consumidores.

Existem varias técnicas de qualidade no mercado, como six sigma, ISO e outras que se propõem ao mesmo fim. Varias instituições estão certificadas e habilitadas a desenvolver e implantar política de qualidade adequada às necessidades da empresa. O setor privado investe no desenvolvimento dos processos, manuais e treinamento das equipes na aplicação das rotinas para manutenção da certificação da qualidade. Essa jornada tornou-se mandatória para aprimorar a competitividade de fornecedores em todas as cadeias de produção e de serviços.

A implementação de uma política de qualidade requer mobilização de toda empresa. Toda cadeia de valor será envolvida na avaliação do estado atual bem como a percepção ou a satisfação dos clientes, fornecedores, prestadores de serviços e colaboradores. Atualmente, para uma empresa se tornar elegível a participar de uma concorrência de preço, é exigida certificação atualizada de qualidade.

Para empresas de serviços, é solicitada a especificação do nível de serviço acordado, para que ambos possam medir e acompanhar o andamento do mesmo. Um grande aliado do mercado é o Procon, que tem como finalidade acompanhar e mediar as divergências entre fornecedores e os consumidores.

Apesar da grande evolução nessa relação, temos graves problemas de qualidade nos produtos e serviços prestados pelos fabricantes, operadoras de telecomunicações, bancos e até mesmo serviços públicos, como saúde, educação, segurança e representantes públicos.

Segundo o Procon, os líderes de reclamações em serviços são os setores bancários e de operadoras celulares que investem muito em marketing e comunicação, criando muita expectativa. No entanto, após a contração, os serviços ficam aquém do contratado. As principais reclamações são sobre cobranças indevidas, falta de cobertura, erros na fatura entre outros.

Assim, é fundamental a implantação de política eficiente e eficaz na empresa, independente de seu tamanho. Qualidade é uma atitude e disciplina com tolerância zero, para que os clientes se sintam satisfeitos e respeitados pelos preços ou impostos pagos. Para as micro e pequenas empresas, o mais importante é focar na proposta de valor ao cliente expressa pelo portfólio de produtos e serviços, especificando claramente as instruções, propósito, validade e todos os cuidados inerentes ao bom funcionamento dos produtos. Em outras palavras, o que prometer, deve-se entregar.