Experiências e emoções não têm preço, mas para vivê-las, muitas vezes é preciso comprar alguma coisa. No caso do setor de turismo, o tempo empregado em pesquisa e negociação costuma se refletir tanto em economia nos custos quanto em qualidade nos serviços. Mas, quando alguma coisa não corre como o esperado, o passageiro tem cada vez mais ferramentas para reclamar.

A Proteste, uma das mais ativas associações que lutam pelos direitos dos consumidores, afirma que o setor de viagens e turismo não está entre os que recebem os maiores volumes de reclamações. “Mas temos recebido denúncias de alterações contratuais unilaterais por parte dos prestadores de serviço. Esse tipo de situação tem ocorrido até em contratos de passagens aéreas”, afirma a supervisora institucional da entidade, Sonia Amaro. “O que tem ocorrido é que o passageiro compra bilhete em um determinado dia e horário e depois ele recebe um comunicado da companhia aérea avisando que o horário do voo dele foi alterado”, descreve Sonia.

As empresas não costumam explicar as razões da mudança, o que permite que seus clientes desconfiem que foram realocados porque compraram a passagem com grandes descontos e depois a empresa precisou dos seus lugares para vender por preços mais altos. “Seja qual for o motivo, o contrato de prestação de serviços de transportes não prevê esse tipo de alteração unilateral, especialmente quando o pagamento já foi realizado”, observa Sonia, que recomenda cuidado redobrado tanto nas compras em lojas físicas quanto na contratação on-line de serviços.

COMPRAS COLETIVAS - Em relação às compras em grupo, entretanto, o índice de problemas levados ao conhecimento da Proteste não tem sido alarmante. “Nesse tipo de compra, a questão mais sensível tem a ver com a limitação do número de vouchers disponíveis, que tem de ser deixada bem clara”, observa Sonia, que lembra que o Decreto 7.962 de 15 de março de 2013 afirma que essa limitação tem de ser informada ao consumidor.

“Tenho feito várias compras em grupo, inclusive de pacotes de hospedagem, e sempre encontrei facilidade em utilizar os vouchers”, afirma a funcionária pública Nayara Carla Rodrigues, 27 anos. “Já comprei jantares, aulas de pilates, depilação a laser e viagens curtas. Ainda não tive coragem de me arriscar a comprar coisas mais caras”, diz Nayara, que já testou os ofertantes em Santo André, São Paulo, Ribeirão Preto e Analândia, cidade para onde comprou a hospedagem.

Entretanto, as ofertas de pacotes para destinos de viagens mais longínquos não são tão difíceis de encontrar. Há sites que oferecem opções para lugares exóticos com 50% de desconto, somando passagens aéreas, hospedagem e passeios. No de uma viagem para a Turquia, por exemplo, a economia de adquirir em um site de compras em grupo pode passar de R$ 5.000.

MALAS - Se as compras em grupo têm dado poucos problemas, a Proteste identifica outra área sensível para os viajantes: a questão das bagagens. “Muitas vezes ocorrem atrasos no recebimento das bagagens. A pessoa chega, vai para a esteira e sua mala não chega no mesmo voo. Esse tipo de transtorno pode ser minimizado se o viajante tiver colocado identificação com nome e endereço dentro e fora da mala e se souber descrever sua bagagem detalhadamente”, observa Sonia. “Pode parecer estranho, mas o fato é que muita gente que pega mala emprestado nem chega a reparar na marca e esses detalhes ajudam a companhia a ser mais ágil na hora de encontrar o volume extraviado”, completa. Obviamente, a empresa aérea tem responsabilidade e deverá compensar o passageiro na medida do inconveniente que ele sofrer em relação ao extravio de bagagem.

APLICATIVOS - Graças à tecnologia de internet no celular, cuidar de contratempos durante uma viagem pode ficar bem fácil. “Enquanto as lojas de aplicativos oferecem várias opções tanto em plataforma Apple quanto Android para os viajantes, o que a gente percebe é que muitas empresas falham em criar sites próprios para navegação em celular. Essa falta de visão é um dos maiores limitadores que vemos hoje em dia”, observa Fabiano Destri Lobo, diretor para América Latina da MMA (Mobile Marketing Association), entidade global líder nas discussões sobre comportamento e propaganda móvel. “Muitas empresas no setor de turismo, de alimentação e de entretenimento esquecem que o celular é a ferramenta mais presente e conveniente para um viajante e não adaptam sua comunicação e sua oferta de serviços. Isso acaba destoando do que as companhias aéreas vêm oferecendo, que é uma ampla gama de serviços que podem ser feitos pelo celular, como reservas, compra de passagens e check-in. Essa diferença entre os que criam bons sites móveis e os que não investem nesse tipo de comunicação atrapalha a vida do viajante que quer ter acesso a conteúdos sobre os locais em que está, quer contratar serviços e até aproveitar promoções em lojas”, completa.

TRIBUTAÇÃO - Dentro do mundo de oportunidades perdidas para facilitar a vida do turista, talvez a mais séria para o desenvolvimento do turismo nacional seja a alta tributação. “O sistema tributário brasileiro, que onera as viagens, joga contra o crescimento do turismo interno”, avalia João Eloi Olenike, presidente do IBPT (Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação). “Como as alíquotas de impostos em insumos como combustíveis, produtos e serviços são altas, o resultado é que os destinos brasileiros perdem competitividade em relação aos internacionais. Basta ver o custo das passagens aéreas no Brasil e no Exterior, considerando distâncias semelhantes, para comprovar isso”, destaca. “Ou seja, a longo prazo, essa política é contraproducente. Um verdadeiro tiro no pé de um País com tanto potencial turístico”, diz Olenike.

De acordo com estudos do IBPT, o peso da tributação é de 22,32% em passagens aéreas e de 29,56% em hotéis (veja quadro ao lado). No caso de pacote completo para o Rio de Janeiro com direito a traslados e ingressos para o Carnaval, por exemplo, a carga de tributos supera a marca de 36%.