O problema individual, na maioria das vezes, é um problema coletivo. Os setores e as empresas mais reclamadas já são conhecidos pelo consumidor (entre elas planos de saúde, telecom etc). Mas, saber de seus direitos e como reclamar é fundamental para garantir o cumprimento do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Um dos primeiros passos que o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) sempre recomenda é a conciliação direta com a empresa, por meio dos canais oficiais, como SACs e ouvidorias. Eles são importantes porque, além de tratar de maneira mais apropriada o assunto do que um gerente, por exemplo, servem de referência para que as empresas possam avaliar suas principais demandas, e como poderiam melhorar seu atendimento.

Ultimamente, as redes sociais desempenham papel importante para que o consumidor resolva, de maneira cada vez mais rápida, a conciliação com a empresa. No entanto, além de poder usar esse canal a seu favor, o consumidor precisa ter uma consciência social de que o pedido que não foi atendido pela empresa precisa ser registrado também nos órgãos oficiais de defesa do consumidor.

Esses registros nos procons são indicadores para o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e servem de termômetro para a atuação de agências reguladoras. Além disso, os procons têm poder fiscalizatório e podem aplicar multas se alguma empresa descumprir suas determinações.

ACESSO À JUSTIÇA - Segundo pesquisa divulgada neste ano pela FGV Direito-Rio, atualmente quase metade dos 90 milhões de processos no Judiciário são ações de consumo. “Se 50% das ações pendentes no Judiciário referem-se a relações de consumo, isso quer dizer que as empresas precisam alterar a sua maneira de lidar com o consumidor, oferecendo mais qualidade e informações adequadas e verdadeiras sobre seus produtos ou serviços”, defende o advogado do Idec Flavio Siqueira Júnior.

COMO RESOLVER PROBLEMAS DE CONSUMO

O primeiro passo, segundo o Idec, é procurar diretamente o fornecedor para tentar resolver amigavelmente o seu problema. O segundo, é ir até o Procon de sua cidade para a realização de uma intermediação com a empresa.

Na terceira etapa, deve ser registrada queixa na agência reguladora, por exemplo, se o problema foi em relação à planos de saúde, o consumidor deve procurar a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), se foi com aviação civil, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Se mesmo com as medidas anteriores o consumidor não resolver seu problema, o quarto passo é procurar a Justiça. Vale lembrar ainda que consumidor tem à disposição os JEC (Juizado Especial Cível), o antigo Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rápido e menos burocrático que a Justiça comum.