Hoje vou descrever um pouco sobre o curso de qualidade em serviços em eu fiz na Disneylândia, em Los Angeles, Califórnia há 3 semanas. Os conceitos que estão por trás da magia Disney são consistentes e muito bem desenhados. Darei uma introdução do tema, que pretendo retomar em breve, por ser extenso e muito interessante.

O curso fala sobre a prática da excelência na prestação de serviços. Eles atrelam a vivência da magia Disney à forma como se concebe a cultura Disney. É como se o sonho de Walt Disney estivesse sendo revivido por cada integrante do elenco (colaboradores Disney), a cada dia, todos os dias do ano.

É impressionante, pois o curso tem uma parte de se ver os bastidores e os instrutores que por vezes acompanham os estudantes e outras não. E eles têm sempre a certeza de que você encontrará o que é pregado pela cultura Disney. E você encontra. Fiquei pensando em quais empresas brasileiras e multinacionais poderíamos ter esta certeza, a certeza de que os valores organizacionais pregados estariam sendo praticados.

Bem, a qualidade começa pela definição e, para a Disney, a “fórmula do sucesso” é: qualidade da experiência do elenco mais qualidade da experiência do cliente mais qualidade nas práticas de negócio que resultam no futuro da Disney.

Os principais pontos para cada variável desta equação são:

* Qualidade da experiência do elenco: o elenco é responsável e tem poder de decisão para criar excelência na qualidade da experiência do cliente. Ele ainda é responsável por efetuar as práticas de negócios amplamente divulgadas e treinadas. Eles são desafiados a reconhecer o quão crítico para o negócio é manter a qualidade da experiência do cliente. Elas são as pessoas que trazem vida à “fórmula do sucesso”.

* Qualidade da experiência do cliente: é imperativo enfatizar o fato de o cliente ter escolhido e estar impulsionado a ter sua experiência de entretenimento na Disney. Os clientes são o foco central de tudo que é feito lá. Eles precisam se concentrar em exceder as expectativas de seus clientes. Este é o porquê de eles estarem neste negócio.

* Qualidade nas práticas de negócios: há uma luta contínua para encontrar novas formas de simplificar e adicionar valor ao negócio. É uma busca constante para que o negócio seja bem sucedido no longo prazo.
Futuro da Disney: sucesso é a palavra que define o presente e o futuro desta grande empresa que é internacionalmente reconhecida como uma das mais bem sucedidas companhias do mundo. O balanceamento entre as várias facetas da organização é um dos pontos que permeiam este sucesso. Na semana que vem, falarei mais sobre a filosofia e o modelo de qualidade Disney.

Se você admira esta grande organização e pensa que qualidade é mais do que a prática da melhoria contínua, mas que passa pela esfera da cultura organizacional, não deixe de ver o próximo artigo! Siga confiante e boa sorte!