Telefônica promete 200 mil linhas em 99

Recordista de reclamaçoes no Procon de Sao Paulo (mais de 3,8 mil queixas em 1998), a companhia teve presença garantida na mídia sob a pecha de incompetente na prestaçao de seus serviços, sobretudo na capital. No Grande ABC, onde opera a CTBC, a Telefônica conseguiu livrar-se do estigma. Os cinco Procons da regiao anotaram menos de cem reclamaçoes nos três primeiros meses deste ano, o que daria menos de 400 em um ano, por uma projeçao simplista. Sao quase todas queixas contra valores das contas telefônicas, apesar de haver um déficit de 550 mil linhas no Grande ABC.

Após um acordo com o Procon de Sao Paulo, no mês passado, a Telefônica diz que zerou seus débitos com a capital e agora quer partir para uma fase de consolidaçao de seu nome. Nao sem tempo. Na semana passada, o consórcio Megatel (sociedade entre Canbrá Telefônica, Qualcomm do Brasil, Bell Canadá, WLL International e Grupo Liberman) adquiriu a licença para operar como empresa-espelho da Telefônica (o Megatel será o rival direto da Telefônica em Sao Paulo).

A concorrência e a propaganda em torno da idéia de que a casa está em ordem estao fazendo a Telefônica ao menos conversar com o público, como na entrevista publicada a seguir. Nela, Stael Prata Silva Filho, vice-presidente de Negócios - Grande Público, e Evair de Morais, gerente de Desempenho de Negócios, falam das perspectivas da empresa e do investimento de R$ 240 milhoes previsto para o Grande ABC ainda este ano para modernizaçao e instalaçao de 200 mil linhas, reduzindo o déficit hoje registrado na área de atuaçao da CTBC. Os executivos falam também sobre as mudanças conceituais nas lojas de atendimento. A idéia é fazer com que os atuais postos, além de atender ao consumidor, também vendam serviços e equipamentos. Nesse processo, a companhia afirma que as demissoes nao vao existir no Grande ABC.

A empresa nega que tenha tido problemas em Sao Paulo em razao das dispensas que efetuou logo que tomou posse da Telesp. Segundo a Telefônica, nao se pode falar em sabotagem por parte de funcionários demitidos, mas apenas em problemas técnicos para o cumprimento de contratos em prazo reduzido. Os executivos da companhia também amenizam as acusaçoes de que seus funcionários de campo estariam pedindo propina para instalar telefones. Para eles, os consumidores aproveitam a presença de um funcionário da Telefônica para solicitar serviços dentro de casa. Leia a seguir trechos da entrevista concedida esta semana ao Diário.

DIARIO - A Telefônica vai zerar o déficit de linhas no Grande ABC?
STAEL PRATA SILVA FILHO - Nossa intençao é instalar 200 mil novas linhas na regiao até o fim deste ano, como parte de um projeto global da Telefônica de instalar 2 milhoes de novos terminais em todo o Estado de Sao Paulo em 1999.

DIARIO - O déficit de linhas na regiao é pelo menos três vezes maior...
STAEL - Temos um déficit de 550 mil linhas no Grande ABC, mas esse número vem de um cadastro que pode nao refletir a realidade.

DIARIO - O que há de errado com o cadastro?
STAEL - Em primeiro lugar, ele inclui somente os que têm intençao de possuir uma linha telefônica. Nao há nessa lista clientes que tenham pago e nao tenham recebido a linha. Como esse cadastro foi feito antes da privatizaçao, em um momento em que telefone era visto como um investimento, sabemos que muitos deixaram de ter interesse pela linha. Há casos em que uma família inteira, com o mesmo endereço, solicita telefones, o que obviamente mostra que a intençao era negociar linhas.

DIARIO - Mas o cadastro ainda vale ou haverá algum recadastramento?
STAEL - Quem está na lista continua. Nao há mudanças para o cliente. Apenas acompanharemos o cadastro para observarmos se o déficit é mesmo de 550 mil linhas. É possível que, no final das contas, descubramos que esse número é menor.

DIARIO - Há disponibilidade de alguma linha telefônica hoje na regiao?
MORAIS - Pode parecer estranho, mas temos hoje 9.716 linhas para pronta-entrega ao cliente no Grande ABC. O problema é que elas estao pulverizadas em diversos centros telefônicos, às vezes até mais de um por bairro, e isso nos impede de fazer um esforço dirigido para mostrar ao consumidor a disponibilidade de linhas. Mas, para quem estiver interessado, basta ligar para o 104 mais o prefixo do telefone do usuário e perguntar se há linha disponível para determinado local. O atendente irá informar isso com facilidade.

DIARIO - Quanto custa adquirir uma linha diretamente da companhia?
STAEL - Somente o preço da habilitaçao. Nao é mais cobrado valor de linha, porque telefone deixou de ser um bem para ser um serviço. É claro que, além da habilitaçao, o cliente paga por esse serviço na conta mensal.

DIARIO - Como ficam os acionistas minoritários da CTBC com a privatizaçao?
STAEL - Terao seus direitos mantidos e receberao por sua açoes.

DIARIO - Qual a previsao de investimento na CTBC para este ano?
STAEL - Vamos aportar R$ 240 milhoes na CTBC para o atendimento dessa meta de instalaçao de 200 mil linhas, modernizaçao de centrais e equipamentos e reestruturaçao do atendimento da Telefônica na regiao.

DIARIO - O que é essa nova política de atendimento ao consumidor?
STAEL - Queremos mudar a filosofia do atendimento, fazendo com que o cliente vá menos à loja da Telefônica e recorra mais aos serviços de teleatendimento. Criamos mais call centers e aumentamos o número de postos de atendimento telefônico de 1.541 em dezembro de 1998 para 2.352 em março deste ano, um incremento de 55%.

DIARIO - Como ficam, entao, as lojas de atendimento no Grande ABC?
EVAIR DE MORAIS - Vao passar por uma reestruturaçao. Já fechamos as lojas de Ribeirao Pires e Rio Grande da Serra por questoes de custo-benefício. Mas ampliamos os serviços por telefone, com atendimento 24 horas, inclusive no fim de semana. Agora, estamos estudando a viabilidade de se abrir novas lojas nos pontos onde há mais requisiçao por serviços. Também faremos uma remodelaçao nas lojas que permaneceram abertas nas outras cinco cidades da regiao.

DIARIO - Quais serao as mudanças?
STAEL - Mudaremos o conceito de lojas de atendimento para lojas de oferta de serviços. Além de atender ao cliente, vamos também colocar a sua disposiçao as linhas e os equipamentos de telefonia.

DIARIO - Essa reestruturaçao exigirá demissoes?
STAEL - Isso nao aconteceu e nem deve acontecer no Grande ABC. Estamos realocando mao-de-obra em vez de demitir. Em Sao Paulo, fechamos 45 lojas e só 11 funcionários saíram, via programa de demissao voluntária.

DIARIO - As demissoes feitas logo no início da gestao da Telefônica custaram caro à empresa...
MORAIS - Antes da privatizaçao, a lei proibia demissoes, contrataçoes e realocaçoes de funcionários. Ou seja, era impossível mudar a empresa. Quando a Telefônica entrou, tratou de demitir o excedente de pessoal administrativo, mas manteve o pessoal operacional. Nos últimos três meses, contratamos mil pessoas para o trabalho em teleatendimento e hoje temos capacidade de absorver 3 mil técnicos em telefonia.

DIARIO - Por que nao sao contratados?
STAEL - Porque o mercado nao os tem. Estamos firmando convênios para formar esse pessoal operacional. Ninguém havia imaginado essa possibilidade para o mercado de trabalho, mas nós a criamos.

DIARIO - E as denúncias de corrupçao envolvendo técnicos que trabalham a serviço da Telefônica nas ruas?
STAEL - Nós detetamos um problema muito sério de atendimento. Muitos funcionários estavam aceitando dinheiro de donos de telefones para instalarem a linha do poste até o telefone, dentro de casa. Isso é ilegal.