A Casas Bahia é a rede varejista de eletroeletrônicos com os maiores índices de aprovação por parte de seus clientes. A conclusão é de pesquisa sobre satisfação do consumidor feita pela InterScience. Cerca de 63% dos consumidores informaram estar satisfeitos com a empresa e 24% manifestaram até encantamento', contra 13% que disseram estar insatisfeitos – na combinação de avaliações, a nota média da Casas Bahia foi de 8,70.

A pesquisa envolveu 5.880 freqüentadores das lojas, em 196 estabelecimentos da capital paulista, entre homens e mulheres, com idades de 18 a 70 anos, das classes A, B, C e D. Foram feitas no mínimo 30 entrevistas por loja. Além da Casas Bahia, fizeram parte do levantamento também o Ponto Frio, Pernambucanas, Fast Shop, Arapuã, Extra Eletro e os hipermercados Extra, Carrefour e Wal-Mart.

De acordo com o consultor Jorge Kodja, coordenador do estudo, a aprovação dos clientes da Casas Bahia está muito relacionada ao atendimento e às condições de pagamento. O crédito facilitado, uma das principais armas da empresa para se transformar na maior do setor, apareceu como o quesito com maior pontuação.

Além disso, o atendimento bem focado no consumidor com o qual se relaciona, sobretudo os das classes C e D, fecha o círculo. "A empresa sabe falar a língua de seu cliente", avalia o consultor.

Para analisar a satisfação dos clientes com as redes, a InterScience levou em conta diversos fatores, como ambiente, visual, atendimento, estrutura, organização, mix de produtos, preços, acesso e serviços.

O segundo colocado na pesquisa foi o Ponto Frio, que tem 60% dos clientes satisfeitos; 21% encantados e 19% insatisfeitos (nota média de 8,44). A terceira posição ficou com a rede Pernambucanas, na qual o porcentual de satisfeitos foi de 68%; de encantados, 15%; e de insatisfeitos, 17%, o que lhe assegurou uma nota média de 8,41.

Uma das principais conclusões do trabalho é a de que o quesito preço, ao contrário do que se esperava, apareceu apenas em quarto lugar entre os focos de insatisfação com as redes de varejo de eletroeletrônicos. As maiores queixas são relacionadas à prestação de serviços. De acordo com Kodja, na medida em que todas as redes se igualaram nas condições de pagamento e crédito, os diferenciais buscados pelos clientes estão se deslocando para outras áreas.

O cliente destas redes reclamaram, por exemplo, da falta de embalagem para presentes, das dificuldades no processo de troca, da indisponibilidade de itens para pronta entrega e de prazos de entrega muito amplos. O consumidor enfatizou também a ausência de testes de funcionamento nos equipamentos antes de chegarem às suas casas.

Alerta – O consultor da InterScience adverte que é no campo dos serviços que as empresas têm margem maior para atuar. As falhas neste departamento têm aparecido freqüentemente nas pesquisas feitas pela consultoria, mostrando que os consumidores estão pedindo cada vez mais um melhor atendimento e iniciativas que vão além da atividade básica de vender bens a preço justo.

"O consumidor quer ser mimado, surpreendido", disse Kodja. Além da pesquisa sobre o varejo de eletroeletrônicos, a InterScience avaliou também a satisfação em lojas de roupas e em shoppings. Em ambas, apareceu a frustração com os serviços prestados.