O número de reclamações envolvendo serviços de telemarketing cresceu 12,5% no Grande ABC neste ano. De janeiro a julho, o volume chegou a 216 registros no total, o que representa média de uma reclamação por dia referente ao assunto. Os dados foram levantados pelo Reclame Aqui a pedido do Diário e comparam as queixas com o mesmo período de 2017.

As cidades com maior número de registros em 2018 são São Bernardo, com 81 reclamações, seguida de Santo André, com 79. Segundo o diretor de marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, a alta no volume de queixas é uma tendência em todo o País, que se reflete na região. “É possível notar certa agressividade na abordagem de algumas empresas com o consumidor, seja com setores de venda ou cobrança. Na ânsia de bater metas, elas investem em tecnologias, como chatbots para programar ligações em larga escala, sem critérios. Isso tira qualquer possibilidade de atendimento humanizado e acaba irritando muito o consumidor.”

Além disso, o advogado especialista em Direito do Consumidor Renato Falchet Guaracho, do escritório Aith, Badari e Luchin Advogados, de Santo André, citou a facilidade com que os dados pessoais são compartilhados. Isso porque esses bancos de dados com números de telefone são utilizados por empresas que fazem o telemarketing ativo, ou seja, com intuito de vender serviço ou produto. “Um exemplo é que se você vai na farmácia e cadastra seu CPF, telefone e e-mail, o estabelecimento pode fornecer essas informações para terceiros, que podem ligar para oferecer planos de saúde, por exemplo. Empresas de telefonia também conseguem esses dados facilmente”, disse.

Desde 2008, a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), de número 6523, proíbe que as empresas façam ofertas em telefones previamente cadastrados. De acordo com a especialista em relações de Direito do Consumo Ana Paula Satcheki, é necessário que as empresas mantenham o bom senso. “Para começar, o telemarketing já é uma invasão de privacidade, diferente de uma carta, por exemplo. Muitas vezes, a pessoa está esperando uma ligação de urgência, por exemplo, e acaba sendo incomodada”, exemplificou.

A especialista também aconselha que quem não deseja receber ligações de empresas oferecendo produtos ou demais planos cadastre o telefone no site do Procon de São Paulo (www.procon.sp.gov.br/bloqueiotelef). Com o fornecimento de alguns dados pessoais, é possível cadastrar até cinco números diferentes por pessoa física ou jurídica. Caso alguma empresa descumpra a medida depois de período de 30 dias pode ser multada. Vale lembrar, porém, que a medida só vale em São Paulo, ou seja, o consumidor está sujeito a receber ligações de outros Estados.

Segundo a mesma lei, as ligações só podem ser feitas entre 10h e 21h, de segunda a sexta-feira, e entre 10h e 13h, aos sábados. “Também fica proibido ultrapassar três chamadas para o mesmo consumidor num mesmo dia, assim como a prática de chamadas aleatórias ou para números sequenciais”, destacou Paniago.

A operadora de telemarketing aposentada Maria Geni Feltran, 70 anos, de Santo André, está entre uma das consumidoras que sofreram danos maiores com as ligações. Ela, que recebe cerca de cinco por dia, há três anos chegou a confirmar os dados para uma financeira que oferecia empréstimo. “Eu disse na época que não precisava do serviço, mas confirmei meus dados para a atendente, como nome completo e endereço. Depois de um tempo, quando fui fazer um empréstimo de fato, constava que eu já tinha feito essa operação com a financeira”, contou.

Ao entrar em contato com a empresa para desfazer o mal-entendido, a própria supervisora disse que isso era feito por atendentes para cumprir metas, segundo ela. “A sorte é que consegui reverter a situação, mas foi uma grande dor de cabeça.”

Empresas de telefonia afirmam que investem no atendimento

Quando se fala em telemarketing, as empresas de telefonia estão entre as mais lembradas pelos consumidores. O Diário questionou algumas delas sobre os serviços de atendimento aos clientes e elas afirmaram que a área é alvo de investimentos.

A Vivo informou que respeita os critérios de acordo com o perfil de cada público, e busca garantir a abordagem respeitosa. “Essas, e outras ações da companhia, reforçam o compromisso da Vivo em melhorar a experiência dos seus clientes. E, caso o cliente Vivo deseje bloquear seu telefone para o recebimento dessas ligações, ele pode entrar em contato com os canais de atendimento oficiais da empresa”, disse.

A Oi assinalou que tem aprimorado o atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada. “Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios, maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back).”

A TIM afirmou entrar em contato com clientes para ofertar a adequação do plano ao perfil do usuário, mas sempre respeitando o Código de Defesa do Consumidor. “A respeito do WhatsApp Business, a empresa vem realizando testes com grupo de clientes que hoje já recebem suas faturas via WhatsApp e, a partir de agora, poderá ampliar essa iniciativa para outros usuários ou utilizar o canal para comunicação objetiva e pessoal com seu cliente”, assinalou.