Ao comprar pela internet a dúvida mais comum dos e-consumidores é se o produto realmente vai chegar em casa. Até porque os problemas envolvendo empresas que comercializam mercadorias pela web continuam crescendo. Segundo a Fundação Procon, de São Paulo, em dezembro de 2010 foram registrados 3.541 reclamações que dizem respeito a demora ou não entrega de produtos, desistência ou cancelamento de compras e mercadoria com defeito. No mesmo mês do ano passado, o número saltou para 4.109, 16% superior ao resultado de 2010.

Para amenizar as dificuldades, cada vez mais estabelecimentos estão contratando empresas especializadas em pagamento on-line, que funcionam como intermediárias entre os bancos ou operadoras e o comerciante virtual. Braspag, Buscapé Pagamento Digital, CobreBem, Mercado Pago, MoiP, Redecard, UOL PagSeguro e PayPal (que está no Brasil há menos de um ano e soma 30 mil lojas credenciadas) são alguns exemplos. Essas empresas garantem o dinheiro de volta ao cliente caso ele não receba a mercadoria. O limite para pedir a devolução do valor varia entre elas. "O consumidor pode reclamar em até 45 dias após a compra. E o prazo para receber o dinheiro de volta varia em até dez dias úteis", comenta o presidente do PayPal no Brasil, Mario Mello.

De acordo com Mello, o comprador pode enviar sua reclamação por e-mail ou entrar em contato com a central de atendimento. No caso da PagSeguro, o cliente tem 14 dias para bloquear o pagamento, caso a mercadoria não seja entregue ou não esteja de acordo com o combinado.

Os consumidores podem se cadastrar diretamente nos sites das empresas de pagamento on-line ou na hora de fazer a compra; isso se o estabelecimento disponibilizar a modalidade como opção de débito da conta digital. O procedimento é de graça e o consumidor tem o benefício de não precisar expor seus dados financeiros. Na próxima compra, terá que informar apenas o e-mail e a senha, mas, para isso, a loja deve ter a empresa que você se cadastrou entre as opções. Alguns sites, como o da Pag Seguro, por exemplo, diz que as informações prestadas pelo cliente, como número de cartão de crédito, não são repassadas aos vendedores. O mesmo procedimento é confirmado pela PayPal. "A empresa funciona como um cofre para o cliente guardar suas informações", comenta o presidente Mello.

A loja Brands Online, que comercializa roupas para homens e mulheres, estreou na web há dois meses e desde sua inauguração disponibiliza a ferramenta em seu site. "Para o consumidor é interessante porque ele tem a segurança que o estabelecimento entregará a mercadoria. E, se não receber, o dinheiro é devolvido. Para o lojista é bom porque ele recebe o pagamento adiantado. E a empresa que disponibiliza o meio de pagamento ainda faz análise de risco do cliente", diz o gerente da Brands, Edson Macedo.

MAIS SEGURANÇA - Os consumidores on-line estão plugados nos benefícios desses meios de pagamento. Pesquisa do Ibope Nielsen Online mostra que, em dezembro de 2010, 5,3 milhões de pessoas usavam a ferramenta. No fim do ano passado, já eram 6 milhões, avanço de 13% em 12 meses. "Os sites de comércio eletrônicos estão crescendo e as pessoas estão mais preocupadas com a segurança", afirma o analista do Ibope Nielsen Online, José Calazans.