A comodidade de comprar sem sair de casa exige do consumidor muita atenção. Coordenadores do Procon da região alertam que o serviço de televendas é um dos mais reclamados nos órgãos e acaba por virar motivo de muita dor de cabeça para o comprador.

Foi o que aconteceu com a cirurgiã dentista Otavia Beatriz Silva Paes de Almeida, que comprou um notebook em promoção por telefone em outubro do ano passado e ainda espera a chegada da multifuncional que viria como brinde na compra. "Fui enganada. Sempre que ligo no atendimento ao cliente para resolver o problema, falam que está sendo gravado. Chegaram a me dizer que foi faturado em 30 de dezembro e que receberia até 15 de janeiro, mas ainda não veio. O pacote de compra incluía o moldem e a multifuncional, mas na nota fiscal que recebemos, isso não estava especificado", conta a cirurgiã.

Após inúmeras ligações sem repostas concretas, Otavia reclama também do atendimento prestado no pós-vendas. "Não acredito que só eu tenha tido dificuldades em receber o produto. Na hora de vender, o atendimento é maravilhoso, mas na hora de resolver ninguém sabe dizer nada", avalia.

Sem qualquer lei que regulamente o cumprimento do serviço, lojas virtuais e atendimentos por telefone ainda são foco de muitos problemas para o consumidor. A coordenadora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki, alerta que apesar de anunciar que "a ligação está sendo gravada", não há qualquer obrigatoriedade de que a empresa, em caso de problemas, forneça a gravação. "Ninguém é obrigado a fornecer provas contra si. Além disso, não há qualquer determinação de que essas ligações tenham de ser gravadas. Não há legislação que obrigue a gravação. Alguns até o fazem, mas por meio de aparelhos que transformam os sons em mensagens, muitas vezes, sem nexo", avisa.

Márcia Antico Barbosa, diretora do Procon de Ribeirão Pires, afirma que após a entrega, a demora no atendimento tende a ser maior. "Se o produto chega no prazo de sete dias, é mais fácil, mas quando passa o prazo complica demais."

Segundo as coordenadoras, as lojas online dificilmente oferecem acordo para resolver conflitos, sendo necessário protocolar ação judicial.

PRODUTOS TROCADO - Rosa Rosa Aparecida Guzella comprou uma cama box pela internet, que no anúncio dizia que tinha 58 centímetros de espuma, mas recebeu um box ortopédico que não batia com o comprado. Após sete protocolos abertos e três meses de espera, ela teve de visitar a loja para resolver a situação e não saiu de lá com o que esperava. "Eles disseram que venderam o produto com o código errado na loja online e se eu quisesse o box que comprei teria de pagar diferença de 50% do valor. Não houve acordo, a única solução foi ir até a loja, conversar com a gerente e sair de lá com um armário para o meu filho, para evitar mais dor de cabeça", diz.

O coordenador do Procon de São Caetano, Alexandro Rudolfo de Souza Guirão, atesta que a maioria das lojas costuma jogar o problema direto para o consumidor. "Eles fogem das obrigações e passam o telefone direto da empresa que fornece o produto para que o consumidor consiga a troca por qualquer motivo. Comprar por telefone ou internet requer realmente muito cuidado", alerta.