Passagens compradas, hospedagens reservadas, férias marcadas. Está tudo pronto para a viagem quando eclodem notícias de que a cidade ou o país de destino sofreu uma tragédia: catástrofe natural (terremoto, enchente etc.), atentado terrorista ou epidemia sanitária. E agora? Em situações excepcionais como essas, o Idec considera que o consumidor tem o direito de desistir ou remarcar a viagem sem pagar multa, pois foi motivado por caso fortuito ou de força maior – que ocorre quando há eventos imprevisíveis (provocados por força da natureza ou intervenção humana), cujos efeitos não são possíveis evitar.

Em alguns casos, o cancelamento não é sequer uma escolha. Por exemplo, quando os aeroportos fecham e os voos são suspensos. Nessa hipótese, a multa eventualmente prevista em contrato não é aplicável, pois não foi o consumidor quem deu causa à rescisão. Há episódios, entretanto, em que o serviço de transporte continua sendo prestado, mas as pessoas não se sentem seguras ou têm suas expectativas frustradas diante da tragédia. Quando há um atentado terrorista, por exemplo, mesmo que os ataques tenham sido pontuais, o governo local costuma decretar estado de emergência, o que pode acarretar em pontos turísticos fechados e toque de recolher durante a estada. Por isso, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) defende que o consumidor também deve ficar livre de multa, pois a desistência igualmente foi provocada por caso fortuito ou de força maior. Vale destacar que, se o serviço estiver mantido, é preciso comunicar com antecedência sua desistência à empresa aérea, ao hotel ou à agência de viagem. Sem esse aviso, o não comparecimento implica a perda do que foi pago.

O Idec também recomenda que se procure primeiro as empresas envolvidas na prestação do serviço de viagem: companhia de transporte aéreo ou rodoviário, hotel ou pousada, agência de turismo etc. e solicite a devolução integral do que já foi pago. Importante destacar que a agência tem obrigação de entrar em contato com todos os envolvidos na cadeia de consumo para tentar negociar, remarcar ou cancelar o pacote, de forma a proteger os interesses do consumidor. Se a empresa insistir em cobrar multa pelo cancelamento ou reter todo o valor pago, é possível registrar reclamação no Procon, site consumidor.gov.br ou ingressar com ação na Justiça pela prática abusiva. Para causas de até 40 salários mínimos é possível entrar no Juizado Especial Cível; até 20, não há necessidade de advogado.