Em tempos de feriado a história é sempre a mesma: aeroportos lotados e dificuldade para despachar e pegar malas no embarque e desembarque. No entanto, a situação pode ser ainda pior quando se chega ao destino e percebe-se que a bagagem sumiu.

Foi o que aconteceu com a moradora de São Caetano Greicy Carla Rodrigues, que ao chegar ao País de volta de férias dos Estados Unidos não encontrou sua mala na esteira. "Tudo estava lá (na mala), roupas novas e presentes como perfumes e chocolates. Tudo desapareceu", conta ela, que após reclamação no balcão da empresa, recebeu a bagagem, violada, em casa poucos dias depois.

Com o aumento no fluxo de viajantes, tanto para destinos nacionais quanto internacionais, o número de reclamações sobre o assunto tem crescido consideravelmente. Só em 2010, pesquisas de empresas especializadas do setor mostram que 25 milhões de bagagens foram extraviadas em voos por todo o mundo.

Para evitar a saia justa, uma alternativa é pedir na hora do check-in para optar pelo seguro-bagagem, que deve ser pago pelo cliente. "Normalmente paga-se 5% do valor do bem. Quem preenche a ficha é o consumidor que vai descrever tudo o que está levando e fixar quanto aquilo vale", explica o especialista em Direito do Consumidor Marcelo Segredo.

Muitos consumidores deixam de preencher o documento para não perder tempo antes do embarque, o que, segundo o especialista, é o pior dos erros. "Quando a mala se extravia e você não tem esse seguro a lei determina que o valor ressarcido considerará o peso da bagagem e não o que era transportado. Normalmente, o valor do quilo não passa os R$ 40, o que não paga nem a mala", avalia Segredo.

Greicy enfrenta exatamente essa situação, 70 dias após o problema ela ainda aguarda providências da operadora de viagens. "Declarei tudo antes de viajar e, mesmo assim, eles pediram 90 dias para verificar o que seria feito. Precisei até fazer boletim de ocorrência por furto", lembra.

Para casos como o da sãocaetanense, recorrer à Justiça é a melhor alternativa. "Quem decidirá o valor a ser ressarcido será o juiz, mas essas ações levam em média de oito até 14 meses", diz Segredo. 

Confira dicas do que deve ser feito se houver problemas

Para evitar o transtorno é fundamental seguir alguns passos básicos antes de despachar a bagagem. O primeiro deles é identificar a mala externa e internamente, com nome, endereço e telefone. A identificação interna deve ser a de um parente, vizinho ou amigo.

Se a mala não aparecer na esteira, o consumidor deve procurar o balcão da companhia aérea para reclamar. Lá ele preencherá o Ribe (Registro de Irregularidade de Bagagem). A mala só pode ficar extraviada por até 30 dias, depois disso, o cliente já tem direito à indenização.

O valor proposto para ressarcimento nos voos nacionais é de até 150 OTN (cerca de R$ 940). Em internacionais, a convenção de Varsóvia limita a responsabilidade da empresa em U$ 20 por quilo de bagagem extraviada.

Quem entrar com ação judicial pode pedir também dano material, devendo guardar comprovantes e anotar nomes de pessoas que possam testemunhar em seu favor.

No caso de dano a bagagem, somente serão considerados objetos destruídos.