Número de reclamações contra os bancos avançou em novembro, de acordo com o Banco Central. Ao somar todas as queixas, o crescimento foi de quase 8%, avançaram de 1.143 insatisfações em outubro para 1.234 em novembro. O maior problema, de acordo com a pesquisa, são os débitos não autorizados, ou seja, quando o cliente paga por serviços que não usou. Em relação às instituições com mais de 1 milhão de clientes (Santander, Itaú, Banco do Brasil, HSBC, Bradesco, Caixa Econômica, Banco do Nordeste e Banrisul), o número de reclamações saltou de 737 para 893 em novembro, aumento de 1,8%. "Não há preocupação das instituições em atender direito o consumidor", comenta a gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Maria Elisa Novais.

Além disso, para a especialista, os dados não refletem o conjunto de insatisfações dos consumidores em relação às instituições financeiras. "Para chegar ao Banco Central, o cliente já procurou o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa e a ouvidoria e não resolveu o problema. E, o consumidor, não tem o hábito de ir até a última instância (no BC) para reclamar", comenta Maria Elisa.

De acordo com o Banco Central, as denúncias recebidas são encaminhadas à instituição, que supostamente cometeu o erro, com cópia para o cliente prejudicado.

Mas os problemas são solucionados em conjunto e não individualmente. O objetivo, ao enviar a mensagem eletrônica, é notificar a empresa que o problema foi levado ao Banco Central, agora o credor deve solucionar o caso do cliente.

REGULAMENTAÇÃO

Os bancos têm de seguir diversas regulamentações. Não podem, por exemplo, cobrar pelos serviços essenciais, como fornecimento de cartão com função débito; segunda via do cartão de débito (exceto nos casos de perda, roubo, furto e danificação), realização de até quatro saques, por mês, ou de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias, realização de consultas pela internet, extrato consolidado do ano, discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a tarifas, compensação de cheques; fornecimento de até dez folhas de cheques por mês e prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos.

Mas Maria Elisa conta que as instituições financeiras não são punidas, caso deixem de seguir as normas. As penalidades, de acordo com ela, podem ser desde multas ao impedimento de manter suas atividades.

CRÉDITO

Em 1° de junho, entrou em vigor a lei que limita em cinco o número de tarifas cobradas do consumidor que usa cartão de crédito. São elas: anuidade, emissão de segunda via do cartão, retirada em dinheiro na função saque, uso do cartão para pagamento de contas e pedido de avaliação emergencial do limite de crédito.

Setor financeiro ocupa 3ª posição em insatisfação

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor faz pesquisa anual sobre reclamações em todos os setores. No ano passado, o financeiro ficou em terceiro lugar com 14,17% das demandas. Passou o de telecomunicações, que em 2009 ocupava o segundo lugar do ranking. A fusão de bancos estava entre os principais assuntos, especialmente o caso do Banco do Brasil e da Nossa Caixa.

Pacotes de serviços bancários, renegociação de dívidas e financiamentos de veículos e imóveis também estavam presentes nos temas mais frequentes. Mas o assunto polêmico do ano foram os cartões de crédito, como cobranças indevidas e também práticas e ofertas abusivas.

ORIENTAÇÃO

Antes de procurar o Banco Central, o consumidor deve recorrer primeiro ao gerente do banco, depois ao Sac e, por fim, a ouvidoria da instituição e, caso o problema persista, o BC deve ser acionado, além de órgãos de defesa do consumidor. Quem quiser registrar a denúncia pode consultar a página www.bcb.gov.br, acessar o link cidadão, em seguida atendimento ao público e por fim reclamações e denúncias.