Nem mesmo a lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) inibiu o péssimo atendimento das empresas dirigido aos clientes. Segundo estimativa do Procon de Santo André, no Grande ABC, as reclamações cresceram 20% neste ano frente o mesmo período de 2010. Só na cidade, os problemas registrados após a venda e a não resolução deles saltaram de 1.758 para 2.063 casos.

A lei, que está em vigência desde de dezembro de 2008, impõe série de obrigações às empresas que vão desde tempo certo para o atendimento ao cliente até normatização do processo. No entanto, a diretora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki, aponta que as companhias simplesmente ignoraram a norma, não investem o necessário para ‘cortar o mal pela raíz' e parecem não temer novas multas.

"A lei do SAC tem duas questões a serem observadas: uma é forma que se aplica, outra o resultado, que não está garantido pela lei. O governo apenas normatizou como deveriam acontecer os atendimentos, mas não há, no decreto, qualquer exigência quanto a providência a ser tomada pela empresa após a ligação do usuário. Com isso, elas não investiram nisso, que pode ser facilmente visto tanto na demora no atendimento, que deixa as pessoas iradas, quanto no despreparo dos atendentes."

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, a falta de fiscalização é a principal causa do problema. A advogada da entidade, Veridiana Alimonti, recomenda que o cliente guarde todos os protocolos passados durante o atendimento para tentar se proteger. "Ele pode, em caso de problemas, solicitar o histórico das demandas realizadas, a gravação da ligação e o comprovante de cancelamento do serviço", explica.

Para a diretora do Procon andreense, a situação mostra que as empresas não estão preocupadas em oferecer bom atendimento e fidelizar o cliente. "A lei não é algo para ser resolvido com multa. É questão de mercado. Se o consumidor perceber que a empresa não trabalha a contento, tem de parar de comprar. Se isso acontecer, muda-se a concepção da empresa", avalia.

Marcos dos Santos Novais é um dos muitos clientes da região que não estão nada satisfeitos com a maneira escolhida pelas empresas de lidar com consumidores. Só neste mês, ele teve dois problemas, com companhias distintas. "Na primeira comprei um fogão e não me entregaram. Pediram 10 dias, já se passaram 30 e nada de resolverem. Na outra empresa, me ofereceram ‘degustar' mais canais na TV por assinatura durante três meses e simplesmente mudaram o meu pacote e acrescentaram mais R$ 30 na fatura do mês seguinte. Quando liguei, disseram que não havia nenhuma promoção e não acharam qualquer ligação anterior. Um absurdo."

Valor de multas aplicadas cai R$ 15 mi de 2009 para 2010

Há dois anos em atividade, a lei do SAC custou R$ 50 milhões em multas à empresas que descumpriram as determinações da norma. No entanto, o valor geral divulgado em 2009 foi de R$ 35 milhões, o que aponta que no ano passado caiu pela metade o número de sanções contra as companhias. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, além da condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212 e R$ 3,1 milhões.

Só o Procon-SP aplicou 50 multas contra 43 fornecedores que desrespeitaram o decreto em 2009. No entanto o órgão sequer divulgou balanço sobre o tema no ano passado. Segundo o órgão andreense, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, autarquia do Ministério da Justiça é responsável pelos dados desde 2010. Em seu site, a entidade confirma que desde sua sanção, o decreto garantiu R$ 50 milhões, mas procurada, não se manifestou até o fechamento desta edição.

MULTADAS - As maiores sanções aplicadas foram contra as empresas Telefônica, Claro, Tim, Vivo e AES Eletropaulo, que foram condenadas a pagar R$ 3,1 milhões cada - sendo que a Telefônica e a Claro são reincidentes e foram multadas duas vezes pelo mesmo valor.

O consumidor que tiver problemas no atendimento com qualquer empresa pode registrar a ocorrência diretamente no site do Ministério da Justiça (veja no quadro abaixo).

As regras do decreto preveem que o serviço deve funcionar 24 horas, os sete dias da semana. Quando o cliente entrar em contato, a ligação pode ser transferida uma única vez e o atendente é proibido de pedir ao consumidor que explique novamente o problema. O prazo de resposta é de cinco dias úteis.