A representante comercial Patricia Bascoy, 30 anos, adquiriu uma bota da marca de calçados e bolsas Schutz em junho de 2016 no valor aproximado de R$ 500. Após poucas vezes de uso, o salto quebrou na base durante breve caminhada. A moradora de São Bernardo entrou em contato com a empresa e, após série de negativas, conseguiu o conserto da peça sem custo.

“O salto quebrou há cerca de um mês. Logo no mesmo dia, entrei no chat do site da Schutz. Expliquei tudo o que tinha acontecido, mas como a compra havia sido feita na loja do ParkShopping São Caetano, e não online, fui orientada a ir diretamente à loja. Liguei lá, mas a atendente me falou que, como já havia passado 90 dias, que era o prazo de garantia, ela não podia fazer nada por mim”, lembra.

Patricia, então, entrou no perfil do Facebook da loja, onde foi orientada mais uma vez a tentar resolver a questão na loja física. Novamente ela ligou no estabelecimento e uma outra vendedora pediu para que ela levasse a bota até lá. Chegando ao local, a gerente explicou que, como já fazia mais de ano que a bota havia sido comercializada, não havia mais código para ela. Porém, se comprometeu a procurá-lo para que o calçado pudesse ser enviado para análise na fábrica.

“Em nenhum momento eu pedi uma bota nova ou que eles arrumassem para mim de graça. Eu só queria que arrumassem. Quando a loja me deu o primeiro não, eu tentei levar no sapateiro, só que ele disse que não tinha como resolver, porque ele não ia achar um salto no mesmo formato. Foi então que tentei insistir para não perder uma bota de quase R$ 500”, conta a consumidora.

Após uma semana, a loja ligou para Patricia informando que não havia localizado o código e, por isso, não mandaria a bota para conserto. “Fiquei muito decepcionada, pois compro muitos sapatos da Schutz. Fiquei brava por me considerar uma cliente fiel da marca e perceber que eles estavam se recusando a me ajudar por conta de um salto quebrado.”

Patricia entrou no Reclame Aqui e no dia 29 de junho um atendente da central de relacionamento da marca entrou em contato. “Ele disse que eu tinha que entender que o prazo era de 90 dias. Eu respondi que eu compreendia que eles tinham que ter uma regra, mas que também compreendia que esse prazo se encaixava para trocas em situações normais. Agora um salto quebrar do jeito que quebrou o meu não era normal. Se os caras da própria fábrica não podiam fazer nada, quem poderia? Ainda falei que eu estava disposta a pagar pelo conserto, que não estava pedindo nenhum favor. Eu só não queria perder o produto”, afirma.

O atendente, segundo a representante comercial, se desculpou e disse que reabriria o processo. Dias depois, o Diário entrou em contato com a marca via chat por duas vezes – em 5 e 6 de julho. A resposta que recebeu foi que a própria marca entraria em contato caso fosse do interesse dela aparecer em reportagens. Ao explicar a situação mais detalhadamente, a atendente disse que a central de atendimento não tinha autonomia para passar um posicionamento em nome da marca em casos de terceiros, tampouco o contato da assessoria de imprensa ou do departamento de marketing.

Ainda no dia 6, o Diário procurou a Arezzo, grupo do qual a Schutz faz parte. Nenhum posicionamento oficial foi enviado até o prazo estipulado. Patricia, contudo, voltou a contatar esta coluna no dia 10 para dizer que, um dia antes, representante da marca a telefonou para, finalmente, lhe dar uma boa notícia: autorização de postagem gratuita foi emitida para que ela envie a bota à fábrica. O conserto será feito sem custo algum para a consumidora.

A Fundação Procon foi procurada pela reportagem e esclareceu que as empresas não têm obrigação legal de receber produtos com defeito após o prazo de garantia, mesmo que este tenha sido pouco ou nada utilizado. Caso elas o façam, trata-se de cortesia em nome da boa relação com o consumidor.