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O papel do cliente na decisão da empresa

Novas tecnologias revolucionam o relacionamento da empresa com o cliente


Cíntia Bortotto

12/09/2011 | 00:00


As novas tecnologias, bem como o avanço das comunicações, têm provocado verdadeira revolução no relacionamento empresas-consumidores. Com a consolidação da internet e o advento das redes sociais, como o Orkut, Flickr, Twitter e outras, aproximaram as organizações de seu público final, que cada vez mais se torna exigente e qualificado. Neste contexto, surge uma forma de produção de conteúdo e de relacionamento comercial: o crowdsourcing, modelo que utiliza a inteligência e o conhecimento coletivo, de milhares de usuários anônimos da internet para criar conteúdos, novas tecnologias e desenvolver soluções. Detalhe, toda esta mão de obra coletiva é voluntária. Assim, as pessoas utilizam seu tempo ocioso na internet para colaborar com projetos on-line.

Este conceito surgiu em maio de 2006, após a publicação de um artigo para revista Wired, chamado The rise of Crowdsourcing (a tradução é algo como A ascensão do crowdsourcing, lembrando que crowd é multidão e sourcing terceirização). Segundo Jeff Howe, autor do artigo, crowdsourcing é o ato de pegar um trabalho tradicionalmente designado a um empregado e externá-lo a um grupo indefinido e geralmente grande de pessoas, por meio de chamada aberta, geralmente a internet.

Trata-se de nova e crescente ferramenta que vem sendo utilizada pelas empresas para a inovação. Quando empregado de maneira adequada, o crowdsourcing pode gerar ideias novas, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projetos, diminuir os custos, além de criar relação direta e até ligação sentimental entre a empresa e os clientes. Dois bons exemplos de produtos obtidos através do sistema são o sistema operacional Linux e o navegador Firefox, que foram criados por um exército de voluntários ao redor do mundo. A Wikipedia é outro bom exemplo.

APLICANDO O CONCEITO

Mas para que serve e como funciona isto? O conceito é que a inteligência colaborativa em massa é mais eficiente do que o antigo modelo de inovação utilizado pela maior parte das empresas. As companhias mudaram a forma como vêm se comunicando com seus clientes e consumidores. Assim, as marcas alavancaram relações de maior vínculo das empresas com seus consumidores, transformando-os em possíveis parceiros. Elas querem saber se o cliente fosse o criador, se ele trabalhasse no departamento de desenvolvimento e inovação da empresa, o que ele criaria? Quais das suas necessidades ele daria conta?

As companhias começaram a perguntar para os consumidores sua opinião e mais que isso, elas construíram canais para que eles participassem como reais contribuidores das ideias. São exemplos da utilização do crowdsourcing o case do Fiat Mio, Tecnisa, Ruffles, entre outros. O que se percebeu é que a qualidade da informação é ótima, o relacionamento consumidor X marca se intensifica e o custo com pesquisa e desenvolvimento diminui. A empresa passa a ser vista como mais colaborativa e como uma empresa que não quer só ouvir seus consumidores, mas quer que eles façam parte de sua história e de seus produtos.

Para os funcionários também se tem uma imagem de companhia mais colaborativa, o que não quer dizer que tudo que o consumidor peça pode ser feito. Os especialistas devem validar as sugestões. Mas a pesquisa é mais próxima e tem se mostrado mais eficaz por conta disto. Funcionários de áreas como marketing, pesquisa e desenvolvimento e engenharia têm que ter a mente bastante aberta e profundo senso de foco no cliente para entender que esta é uma ferramenta a mais para a realização de um trabalho e não a substituição de atividades que estes departamentos faziam. Portanto, é um momento cooperação e não competição.

Para a área de RH também temos novas questões trazidas por este conceito, afinal a área deverá pensar em como atrair profissionais mais colaborativos e menos competitivos (pelo menos para as áreas mais afetadas pelo novo conceito). O RH deve pensar em como construir times multidisciplinares que trabalhem em prol de um objetivo, que normalmente são ideias advindas dos clientes e fóruns de comunicação para tratar o que vem através deste canal com o consumidor.

Ao RH também cabe reforçar internamente, por meio da área de comunicação interna, a mesma imagem que é divulgada externamente e cativar a marca principalmente com o funcionário, que é um forte divulgador.

Se você já participou de pesquisas feitas por meio de crowdsourcing você deve entender que a relação com a marca já deve ser forte para que haja a dedicação de um tempo emitindo sua opinião para a empresa fabricante. Se você ainda não participou, pergunto: para quais marcas você ficaria motivado a criar algo? Para quais marcas você inovaria, daria sua opinião e participaria do processo produtivo? Pense. Siga confiante e boa sorte!



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O papel do cliente na decisão da empresa

Novas tecnologias revolucionam o relacionamento da empresa com o cliente

Cíntia Bortotto

12/09/2011 | 00:00


As novas tecnologias, bem como o avanço das comunicações, têm provocado verdadeira revolução no relacionamento empresas-consumidores. Com a consolidação da internet e o advento das redes sociais, como o Orkut, Flickr, Twitter e outras, aproximaram as organizações de seu público final, que cada vez mais se torna exigente e qualificado. Neste contexto, surge uma forma de produção de conteúdo e de relacionamento comercial: o crowdsourcing, modelo que utiliza a inteligência e o conhecimento coletivo, de milhares de usuários anônimos da internet para criar conteúdos, novas tecnologias e desenvolver soluções. Detalhe, toda esta mão de obra coletiva é voluntária. Assim, as pessoas utilizam seu tempo ocioso na internet para colaborar com projetos on-line.

Este conceito surgiu em maio de 2006, após a publicação de um artigo para revista Wired, chamado The rise of Crowdsourcing (a tradução é algo como A ascensão do crowdsourcing, lembrando que crowd é multidão e sourcing terceirização). Segundo Jeff Howe, autor do artigo, crowdsourcing é o ato de pegar um trabalho tradicionalmente designado a um empregado e externá-lo a um grupo indefinido e geralmente grande de pessoas, por meio de chamada aberta, geralmente a internet.

Trata-se de nova e crescente ferramenta que vem sendo utilizada pelas empresas para a inovação. Quando empregado de maneira adequada, o crowdsourcing pode gerar ideias novas, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projetos, diminuir os custos, além de criar relação direta e até ligação sentimental entre a empresa e os clientes. Dois bons exemplos de produtos obtidos através do sistema são o sistema operacional Linux e o navegador Firefox, que foram criados por um exército de voluntários ao redor do mundo. A Wikipedia é outro bom exemplo.

APLICANDO O CONCEITO

Mas para que serve e como funciona isto? O conceito é que a inteligência colaborativa em massa é mais eficiente do que o antigo modelo de inovação utilizado pela maior parte das empresas. As companhias mudaram a forma como vêm se comunicando com seus clientes e consumidores. Assim, as marcas alavancaram relações de maior vínculo das empresas com seus consumidores, transformando-os em possíveis parceiros. Elas querem saber se o cliente fosse o criador, se ele trabalhasse no departamento de desenvolvimento e inovação da empresa, o que ele criaria? Quais das suas necessidades ele daria conta?

As companhias começaram a perguntar para os consumidores sua opinião e mais que isso, elas construíram canais para que eles participassem como reais contribuidores das ideias. São exemplos da utilização do crowdsourcing o case do Fiat Mio, Tecnisa, Ruffles, entre outros. O que se percebeu é que a qualidade da informação é ótima, o relacionamento consumidor X marca se intensifica e o custo com pesquisa e desenvolvimento diminui. A empresa passa a ser vista como mais colaborativa e como uma empresa que não quer só ouvir seus consumidores, mas quer que eles façam parte de sua história e de seus produtos.

Para os funcionários também se tem uma imagem de companhia mais colaborativa, o que não quer dizer que tudo que o consumidor peça pode ser feito. Os especialistas devem validar as sugestões. Mas a pesquisa é mais próxima e tem se mostrado mais eficaz por conta disto. Funcionários de áreas como marketing, pesquisa e desenvolvimento e engenharia têm que ter a mente bastante aberta e profundo senso de foco no cliente para entender que esta é uma ferramenta a mais para a realização de um trabalho e não a substituição de atividades que estes departamentos faziam. Portanto, é um momento cooperação e não competição.

Para a área de RH também temos novas questões trazidas por este conceito, afinal a área deverá pensar em como atrair profissionais mais colaborativos e menos competitivos (pelo menos para as áreas mais afetadas pelo novo conceito). O RH deve pensar em como construir times multidisciplinares que trabalhem em prol de um objetivo, que normalmente são ideias advindas dos clientes e fóruns de comunicação para tratar o que vem através deste canal com o consumidor.

Ao RH também cabe reforçar internamente, por meio da área de comunicação interna, a mesma imagem que é divulgada externamente e cativar a marca principalmente com o funcionário, que é um forte divulgador.

Se você já participou de pesquisas feitas por meio de crowdsourcing você deve entender que a relação com a marca já deve ser forte para que haja a dedicação de um tempo emitindo sua opinião para a empresa fabricante. Se você ainda não participou, pergunto: para quais marcas você ficaria motivado a criar algo? Para quais marcas você inovaria, daria sua opinião e participaria do processo produtivo? Pense. Siga confiante e boa sorte!

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