Uma operadora de telecomunicação se adequou, ontem, às novas regras do ‘botão cancelar’ da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Outra, se comprometeu a seguir as normas a partir de amanhã. Claro e TIM, no entanto, deveriam estar respeitando as determinações desde terça-feira, conforme regulamentação vigente.

No dia 8, todas as operadoras foram obrigadas a disponibilizar aos seus clientes, por meio do atendimento eletrônico, uma maneira para o cancelamento imediato. Mas, conforme apurou a equipe do Diário, na terça-feira três dessas empresas ainda estavam fora do novo padrão.

Uma das principais regras é de que as operadoras não podem obrigar o consumidor a falar com atendente durante o processo, observou a Anatel. E NET, Claro e TIM ainda não estavam adequadas a esse ponto quando a determinação passou a vigorar.

Anteontem, a equipe do Diário realizou o cancelamento eletrônico de assinatura da NET. Mas foi transferida, após o processo, a atendente que realizou vários questionamentos até, após 38 minutos de ligação, cancelar o serviço e agendar retirada de equipamentos. Por nota, a operadora indicou o processo que o consumidor deveria seguir, exatamente o que foi realizado. Ontem, questionada se havia se adequado ao atendimento, a companhia não respondeu.

A TIM, por sua vez, na terça-feira transferiu a ligação a um funcionário. Ontem, explicou que esse processo era temporário por causa da complexidade da adaptação de seus sistemas. Por nota, garantiu que amanhã terá o cancelamento eletrônico disponibilizado.

Sobre o caso da TIM, de desrespeitar o prazo da Anatel, a agência destacou que “apenas se pronuncia oficialmente em relação a casos específicos uma vez que eles estiverem devidamente formalizados na agência, por meio de procedimentos de fiscalização ou de registro formal de reclamações.”

Porém, reiterou que “o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações dispõe que a prestadora deve oferecer ao consumidor a opção de cancelar o serviço sem falar com um atendente”.

No caso da Claro, na terça-feira o cliente era direcionado a um profissional. Ontem, o processo de atendimento eletrônico já disponibilizava a opção de cancelamento sem falar com funcionário.

A Anatel pode multar em até R$ 50 milhões as operadoras. Mas o valor dependerá de processo administrativo que reunirá reclamações de consumidores, feitas por meio do telefone 1331 ou do site www.anatel.gov.br/consumidor. O órgão federal também realizará fiscalizações para verificar se as empresas estão adequadas.

RECLAMAÇÕES - Problemas enfrentados por clientes das operadoras são de conhecimento dos órgãos de defesa do consumidor. Os procons do Grande ABC, com exceção de Rio Grande da Serra, registraram neste ano 23.160 atendimentos, tendo em vista que 4.748 são relacionados a empresas de telecomunicação, ou seja, 28% do total.