Em vigor desde outubro, a Lei 13.747, conhecida como lei da entrega, ainda gera polêmica. Segundo fiscalização da Fundação Procon-SP, 71,4% dos estabelecimentos cumprem a norma e marcam horário para a entrega. No entanto, na prática, mesmo com a hora marcada, a lei não tem funcionado, já que os varejistas não conseguem cumprir os prazos.

Criada pela deputada estadual Vanessa Damo (PMDB) para garantir aos consumidores de todo o Estado o direito de marcar dia e turno para recebimento de produtos, a legislação estabelece que os produtos devem ser entregues por turnos - das 8h às 12h, das 12h às 18h e das 18h às 23h -, mas a falta de profissionais compromete prazos.

Foi o que aconteceu, por exemplo, com a da dona de casa Inês Carnavalli de Oliveira, que comprou em dezembro um novo armário para sua cozinha e só o recebeu na semana passada, apesar de ter sido programado para uma semana após a compra. Foram necessárias diversas visitas ao estabelecimento e reclamações ao gerente da rede para garantir o atendimento.

"Só terminei de receber tudo nesta semana. Marcaram quatro vezes e fiquei esperando. Irritada com a demora, fui até lá e encontrei as atendentes com os telefones fora do gancho. Só depois disso consegui a entrega, mas foram necessárias seis viagens para trazer todas as peças", reclama.

A corretora Adelaide Aparecida da Silva também teve problemas com os produtos adquiridos em duas lojas distintas. Na primeira, não foi marcado o horário para a entrega e, na segunda foi agendado, mas o prazo não foi respeitado. "Os lojistas não estão cumprindo. Em uma, falaram que viriam em período comercial, tive de esperar o dia todo. Na outra marcaram e não apareceram. Trabalho em turnos, ficou difícil achar outra data. Por conta disso me ligaram quando o produto estava no caminhão para saber se podiam vir entregar", explica.

Já os problemas de Katia Mazzucco Novi foram além. Mesmo depois de três meses dos itens pagos, ainda não recebeu todos os produtos. "Entregaram parte das coisas depois de protocolar denúncia no Procon. Mas ainda faltam a porta da cristaleira da cozinha e a cabeceira da cama."

Empresas afirmam que estão em período de adaptação

As grandes redes varejistas atestam que com o pouco tempo de aprovação da lei - que completou cinco meses em vigor - ainda há necessidade de adequar o sistema para garantir que as entregas sejam feitas nos horários marcados. Na maioria dos casos, será necessário ampliar contratações e turnos do serviço para evitar autuações e multas, como as que aconteceram nesta semana.

Com clientes reclamando dos prazos expirados e com autuação do Procon SP, redes como o Pão de Açúcar - donos das marcas Extra, Compre Bem, Ponto Frio e Casas Bahia -, Magazine Luiza, Walmart e Carrefour correm para se adaptar e evitar prejuízos.

Com a loja virtual autuada nesta semana, o Magazine Luiza afirma que "está implantando todas as ferramentas necessárias ao pleno atendimento à lei que estabelece prazo e turno de entrega. Esclarece ainda que possui como premissa o total respeito aos prazos pactuados com seus clientes e o estrito cumprimento das leis".

O Walmart atesta que promove atendimento agendamento das entregas "de acordo com o informado na nota fiscal, que reflete o horário escolhido pelo consumidor no momento da compra, conforme exigido pela legislação estadual". Apesar do comunicado, o supermercado também foi autuado pelo Procon por não informar ao cliente sobre o turno da entrega, não garantir documentação que comprove o horário do serviço ao comprador e por não entregar o produto no prazo.

O Grupo Pão de Açúcar é o único a reconhecer que ainda não conseguiu implantar o serviço. A empresa ressalta que oferece ao cliente três tipos de atendimento: "entrega agendada; comum; ou extra rápida", que permitem "diferentes opções de acordo com a necessidade de cada cliente". E para evitar problemas a rede diz que trabalha para alterar sistemas internos, processos logísticos e efetuar contratações de pessoal e de parceiros para conseguir cumprir o novo processo imposto pela legislação paulista.