O presidente Luiz Inácio Lula da Silva deve assinar nesta quinta-feira decreto que modifica a legislação referente ao atendimento ao consumidor pelos call centers. As principais mudanças são a obrigatoriedade do atendimento ininterrupto (24 horas por dia, sete dias por semana) e do cancelamento imediato do serviço quando solicitado pelo consumidor.

A nova legislação abrange bancos, companhias de cartão de crédito, de água, de energia elétrica e de aviação civil, operadoras de telefonia fixa e móvel, de internet e de TV por assinatura e planos de saúde.

Para a coordenadora do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de Diadema, Jacelaine Peres, de fato há abuso no atendimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). "Se se está criando nova norma, é porque há problemas. Vamos ver se agora as empresas passam a respeitar mais o consumidor", diz.

As companhias terão 120 dias para a adaptação ao decreto - elaborado pela Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, após processo de consulta popular - e às portarias que o complementarão. As multas para as companhias que desobedecerem à legislação vão até R$ 4,8 milhões.

"Existem muitas reclamações (no Procon de Diadema), não dá para precisar quantas", afirma Jacelaine. Principalmente "no tempo de espera (para o atendimento) e na tentativa de cancelamento do serviço". Pelo decreto, o tempo de espera não pode ultrapassar dois minutos.

Para o gerente jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Marcos Diegues, a nova legislação surge para "tentar corrigir condutas relaxadas (das empresas), que provocam muitas reclamações". Diegues cita o exemplo do teste que realizou para cancelar um serviço: teve de esperar 25 minutos. Para ele, trata-se de uma estratégia para que o consumidor desista do cancelamento. Assim, o decreto "representa um ganho de qualidade nesse relacionamento (entre consumidor e empresa)".

O diretor de relações institucionais da Atento, Luis Alcutierre, diz que sem dúvida haverá aumento de custos (para as companhias). "Se serão repassados (para o consumidor final), não sei. Essa é uma decisão dos clientes da Atento (procurada por empresas interessadas em terceirizar o SAC)". Na opinião de Diegues, porém, "se o serviço funcionar direitinho, alguns problemas deixarão de existir", o que deverá acarretar em diminuição de custos.

Alcutirre admite que não existiria a necessidade da nova legislação se o setor satisfizesse a sociedade e diz que "onde não há problema não há progresso". Segundo ele, "as sociedades evoluem. O decreto não é ruim, ele representa uma evolução." Ele vê aspectos positivos quanto a geração de empregos: "O número de contratações e os investimentos em infra-estrutura e em tecnologia devem aumentar".

A CSU TeleSystem, por meio da assessoria de imprensa, afirma que "está estudando as novas regras para adaptar algum serviço que, porventura, ainda não esteja dentro das normas exigidas".