Quem inicia a trajetória profissional hoje e não tem experiência encontra muitas oportunidades no setor de serviços, mais precisamente na área de call center – ou telemarketing, como é popularmente conhecida. Isso porque esse segmento da economia projeta crescer 10% neste ano, gerando mais de 100 mil postos de trabalho, segundo expectativa da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). O índice é a média do crescimento alcançado nos últimos anos. O faturamento deve ultrapassar a marca de R$ 10 bilhões.
De acordo com a previsão feita pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o mercado nacional de call center conta atualmente com cerca de 1,3 milhão de pessoas. Somente no Estado de São Paulo esse número chega a 400 mil profissionais e 160 mil PAs (Posições de Atendimento), com previsão de abertura de 32 mil vagas ao longo deste ano. O Grande ABC é responsável por reunir cerca de 100 mil profissionais do total existente no País, ou seja, 8,5%.
O bom desempenho do setor se deve ao crescimento da nova classe média, a C, que mesmo endividada continua consumindo. Por sua vez, as empresas sabem do valor de oferecer um bom atendimento no pós-venda, com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que tanto prestam serviços a esse consumidor quanto cobram dele quando este fica inadimplente. Em 2011 o setor consolidou 1,5 bilhão de chamadas por mês no País, o equivalente a sete ligações para cada brasileiro.
REGIÃO - Com quatro unidades instaladas no Grande ABC (sendo duas em São Bernardo, e as demais em Santo André e São Caetano), a empresa de contact center Atento soma, atualmente, 9.450 funcionários. Segundo o diretor de estratégia e soluções da Atento, Regis Noronha, o bom andamento da empresa se deve à aprimoração dos processos e modernização da tecnologia para atender o que hoje chamam de consumidor 2.0, que “exige ações mais transparentes, ágeis e assertivas”.
Para dar conta do crescimento no setor, a Casas Bahia investiu em 2011 em sua CBCC (Central de relacionamento da Viavarejo – holding que abriga as bandeiras Casas Bahia e Ponto Frio) instalada na sede em São Caetano. “Intensificamos o processo de treinamento do operador para qualificá-lo na arte de atender pelo telefone”, diz Jorge Azevedo, diretor-geral da CBCC. Hoje, a central é ocupada por 1.400 profissionais.
REQUISITOS - Para ser um teleoperador, em geral, é preciso ter, no mínimo, 18 anos, 2º grau completo, bom vocabulário e bons conhecimentos de informática e digitação.
Segundo o Sintelmark, o salário médio pago pelas empresas instaladas no Estado de São Paulo, inicialmente, é de R$ 600, em média, mais benefícios – já que as companhias contratam sob regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) – como assistências médica e odontológica, vale-refeição ou alimentação e vale-transporte. No caso da Atento, por exemplo, auxílio-creche e descontos nas mensalidades em cursos superiores, pós-graduação, MBA, escolas de idiomas e informática com instituições parceiras, também estão listados no ranking de benefícios oferecidos.
Segmento proporciona ascensão na carreira
O crescimento do profissional de contact center vai muito além da atividade de supervisão de outros colaboradores. Segundo análise feita pelo Sintelmark, as profissões em que os operadores têm grande possibilidade de evolução na carreira se encontram na área de tecnologia da informação.
Dentre os cargos de maior ascensão estão: técnico de telecomunicação ou eletrônica; programador da linguagem ou DotNet; administrador de redes e assistente administrativo de departamentos como RH e Financeiro.
CENÁRIO - Segundo a ABT, dos profissionais que trabalham para o setor, 45% são jovens de até 24 anos de idade; 75% têm o 2º grau completo e 25%, o Ensino Superior. As mulheres representam 80% dos teleatendentes em operação.
