Artigo 

Vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor estratégia para garantir que as metas sejam batidas, principalmente em tempos de crise econômica. É fato que nesses períodos tanto as pessoas quanto as empresas arriscam menos, evitam novas compras de produtos e serviços, assim como deixam de buscar novos vendedores. Ou seja, o vendedor deve se agarrar aos seus clientes e batalhar para que eles ampliem o tíquete médio.

Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial. Mas quais métodos utilizar para fidelizar o cliente? Um desses é praticamente infalível: garantir pós-venda de qualidade! Sempre digo que o pós-venda é a pré-venda da próxima venda. E, apesar da repetição de palavras, essa é mesmo a melhor definição para essa técnica, que é tão importante quanto o primeiro atendimento, quanto a venda em si. É erro acreditar que negociação se encerra com a assinatura de contrato ou quando o comprador deixa a loja.

É somente depois de fechar o negócio que o comprador tem a oportunidade de testar o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, é quando dá a oportunidade para a empresa mostrar que não vendeu apenas ‘por interesse’, que estava realmente empenhada em garantir a satisfação. Esse comprador espera receber a mesma assistência que teve durante a venda, e essa é a chance que o vendedor tem de não decepcioná-lo, de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial.

Assim como no processo da venda, é importante criar aproximação com o cliente e saber quais são as suas expectativas com o produto ou serviço adquirido. O comprador quer sentir a sensação de segurança ao fazer a escolha e, por isso, as empresas precisam criar métodos para acompanhá-lo e garantir o bom funcionamento do produto. Boa forma de botar isso em prática é estruturar, quando possível, equipe dedicada exclusivamente ao atendimento pós-venda, com visitas técnicas, reuniões de acompanhamento do trabalho ou até mesmo simples conversa para saber qual o grau de satisfação do comprador. 

É importante ter a consciência de que a pessoa satisfeita com o atendimento recebido cria imagem positiva da empresa e do processo de compra. A iniciativa faz com que ela retorne sempre que necessário e ainda faça boas recomendações, que, por sua vez, podem resultar em novos clientes. Lembre-se sempre: o pós-venda é a pré-venda da próxima venda.

Mário Rodrigues é diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas).

Palavra do leitor

Disparidades
Dia 29, lendo este nosso Diário, deparei-me com dois assuntos que me causaram reações diferentes. O primeiro, de que 280 mil pessoas vivem no Grande ABC em completa miséria (Setecidades), deixou-me muito triste. Nasci em Santo André há 78 anos, tempo em que não havia favelas na cidade. Minha família era pobre. Meu pai foi operário na Pirelli e minha mãe trabalhou na tecelagem Ipiranguinha, fábrica que no seu auge teve mais de 3.000 funcionários. Nunca passamos necessidades. Meu pai comprou terreno na Vila Homero Thon e construiu nossa casa sem ajuda de nenhum órgão do governo. Íamos à escola e não tínhamos material escolar ou uniformes pagos pela Prefeitura. Levávamos nosso lanche, pois não havia merenda escolar. Na cidade havia pobres, mas não miseráveis. Dói muito ver a situação atual, com crianças indo dormir com fome e famílias vivendo na miséria. Isso tudo em região tida como uma das mais ricas do País! Imaginem como está a situação em lugares mais pobres! A segunda notícia deixou-me revoltado: saber dos escandalosos salários recebidos por juízes (Política). Será que não se sensibilizam com a situação do País? Onde está o governo, que não toma providências sobre essas aberrações. E isso ocorre em todo o País! O que faz um juiz para receber R$ 74 mil enquanto 280 mil pessoas – só em nossa região – têm que sobreviver com R$ 85 por mês? Não está na hora de se dar basta em tudo isso?
Rubens Guitzel
Santo André

Editorial
Em relação ao Editorial ‘São Paulo e a dengue’ (Opinião, ontem) e à reportagem ‘Estado persiste com ações preventivas contra dengue’ (Setecidades), a Secretaria de Estado da Saúde esclarece que o combate ao Aedes aegypti é preocupação constante do governo do Estado e a convocação para o encontro com gestores dos 645 municípios é exemplo disso. Os dados apresentados no evento mostram que as estratégias conjuntas que Estado e prefeituras já vêm realizando têm se mostrado exitosas e um dos principais exemplos disso é a queda de aproximadamente 80% em relação aos números de casos e óbitos por dengue no Estado, comparando-se balanços dos dois últimos anos. Infelizmente, o Diário interpretou de forma completamente equivocada e distorceu as afirmações do secretário David Uip. Em nenhum momento ele afirmou que o combate ao mosquito ‘não é uma ambição’. Pelo contrário. A intenção do evento, aliás, foi justamente contextualizar e mobilizar os gestores para manter e reforçar o trabalho que o poder público tem realizado. O governo do Estado segue empenhado nessa missão, com a manutenção e intensificação da campanha estadual Todos Juntos Contra o Aedes aegypti, e espera que os gestores municipais, cidadãos e imprensa continuem colaborando com as ações de combate e prevenção contra arboviroses.
Secretaria de Estado da Saúde

Nota da Redação – O Diário mantém as informações. O jornal esclarece que não fez nenhuma interpretação das palavras de David Uip e que possui a entrevista gravada com o secretário de Estado da Saúde em que ele diz textualmente o que consta da reportagem.

BBB
Passados mais de 15 anos e continuo perguntando: o que pensam os papais, as mamães, os vovôs e as vovós quando, acompanhados de seus filhos e netos, se reúnem para assistir ao Big Brother Brasil? O que pensa o maior diretor de televisão do Brasil, senhor José Bonifácio de Oliveira Sobrinho, sobre os BBBs que seu filho Boninho, junto com Bial e agora com Tiago Leyfert, colocam no ar todos os dias pela TV Globo? Qual o preço do silêncio dos nossos juízes e governantes para deixarem a TV oferecer, às escâncaras para as famílias brasileiras, ensinamentos com a intenção única de direcionar nossas crianças e jovens para a prática de prostituição? Por onde anda o pessoal da censura? Os militares demitiram antes de entregar o poder? Duvido. Não se esqueçam de chamar suas crianças e jovens para assistirem à TV. A fábrica de doentes mentais não pode parar.
Leônidas Marques
Volta Redonda (RJ)