Artigo

No Brasil, o ramo está cada vez mais inserido á imagem que representa lentidão e problema. A telefonia é a líder de reclamações de todos os órgãos de consumidor, em quase todos os anos. Dificilmente ela não figura entre as três primeiras colocadas nesse ranking. Mas por que isso ocorre tanto no Brasil? A começar pelo número infinito de pessoas que dependem da telefonia para a comunicação – internet, corporativamente, para os negócios ou para simples telefonema de 30 segundos –, o atendimento deixa muito a desejar. Fica um passa ou repassa que pode deixar qualquer um à beira de ataque de nervos.

Hoje é muito comum falarmos em atendimento de qualidade, afinal o fator humano é primordial para que essa premissa se torne realidade. Porém, como podemos realizar acompanhamento das pessoas que possa ser corretivo e ao mesmo tempo produtivo em curto espaço de tempo? A resposta é simples e pode ser obtida por meio de ferramentas de gestão muito eficientes que proporcionam acompanhamento real dessas ligações, tais como gravação de chamadas ou pesquisa de satisfação. Esses são pontos primordiais para começar a melhorar o desempenho do trabalho e conhecer como o cliente enxerga a empresa – mas, claro, a qualidade do serviço não se resume apenas ao atendimento. Visa proporcionar ao cliente as melhores experiências, tanto em tecnologia como também financeiramente.

E enganam-se bastante aqueles que acreditam que investimento é sinônimo de altos custos, quase inacessíveis para empresas de pequeno e médio portes. Com o desenvolvimento tecnológico cada vez mais acelerado e a concorrência cada vez mais acirrada, essa realidade está cada vez mais próxima do pequeno empresário. O diferencial dessas empresas é justamente a qualidade do suporte prestado, bem como a experiência de mercado.

A comunicação das empresas precisa ser desmistificada como um dos grandes vilões de custos, e passar a ser encarada como poderosa ferramenta de produtividade e resultados, desde que analisada assertivamente com ferramentas adequadas a cada necessidade. A solução Asterisk, por exemplo, possui ferramentas personalizadas com amplo leque de possibilidades, que vão desde ramal remoto, que serviria muito bem a profissional home office, até protocolo de atendimento ou tarifador imprescindíveis a um call center. Por fim, cabe a cada prestadora de serviços em telecom compreender e analisar o perfil de cada cliente, proporcionando experiência única em bom atendimento, custos e tecnologia, três pilares essenciais para os negócios nos dias atuais.

Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom.

Palavra do leitor

Carne Fraca

Esperava do ministro e do presidente palavras de estímulo à Polícia Federal, defendendo a apenação dos infratores, que, felizmente, são exceção. Entretanto, a exemplo do fundador da Odebrecht, a nossa mano nera, incorreram no que os juristas chamam de lapsus linguae. Assim como o capo referiu-se ao ‘nosso italiano’, eis que nosso presidente amenizou com churrasco com carne importada, condenando a ação legítima, dever de ofício de quem, ao tomar conhecimento de qualquer fato delituoso, está obrigado a adotar as providências próprias de suas atribuições sob pena de incorrer no crime de prevaricação.
Nevino Antonio Rocco
São Bernardo

Pouca ação

Algum de nossos regentes abra os olhos para nós, munícipes, que pagamos para ter tranquilidade e não temos no bairro Campestre, em Santo André, mais precisamente na Alameda Campestre, entre a Rua das Figueiras e o Viaduto D.Pedro II. O trânsito é caótico! Dia desses, às 21h20, havia um carro em frente à minha casa. Liguei para o departamento de trânsito e ou dava ocupado ou não atendiam. Será possível que não temos pessoas que possam dar um jeito nesses problemas de filas duplas para entrada em restaurante, veículos estacionados irregularmente, segurança falha etc? Não adianta a Prefeitura dar respostas sem ações. É muito fácil dizer, mas não cumprir. Quando será que teremos ações satisfatórias? São tantos funcionários nesses departamentos da Prefeitura, mas sem atitudes satisfatórias.
Cláudio Luiz da Silva
Santo André

Vergonha!

Somos referência na produção da proteína mais consumida pelo ser humano. Mas também somos, infelizmente, exemplo pronto e acabado de nação corrupta. E os desavergonhados homens públicos, que se deixam ser tragados pela falta de ética, não respeitam qualquer limite. O que manda é o lucro fácil, a possibilidade de enriquecer passando a perna em quem – e no que – estiver pela frente. No caso da Operação Carne Fraca, servidores federais tiveram atuação fundamental dentro do esquema. Mas o que chocou absolutamente todo o País foi a ardilosa participação de gigantes do setor frigorífico, responsáveis por oferecer à população brasileira e mundial a carne que alimenta milhões. Empresas com décadas de experiência no setor, muitas com credibilidade junto ao consumidor, sucumbiram ao ‘jeitinho’, nem que para isso fosse necessário colocar a saúde de uma multidão em risco.
Luizinho Fernandes
São Bernardo

Cidade limpa

Ótima iniciativa do prefeito de São Bernardo, Orlando Morando, com a lei contra pichadores, que emporcalham nossa cidade.Agora espero que ele também mande retirar as placas de publicidade colocadas nas calçadas, principalmente nas esquinas, que tiram a visão dos motoristas, como, por exemplo, na da Avenida Barão de Mauá com a Praça Ibrain Nobre, ou na da Rua Continental com Avenida Kennedy. Ainda, na Rua Continental em frente à Rua Ayame, no chão, bem no meio da via, dificultando a visão dos motoristas.
Fernando Ramalho
São Bernardo

Trabalhista

O barulho provocado pelas manifestações contra a reforma previdenciária, convocadas pelo PT e seus braços sindicais e políticos, contrasta com o silêncio dessas mesmas organizações quando o assunto é a reforma trabalhista. Talvez o motivo seja o fato de ela fortalecer novamente as combalidas centrais sindicais, facilitando negociatas entre empresários e sindicalistas em detrimento do trabalhador. Fica a dúvida.
Vanderlei A. Retondo
Santo André

Petistas no Uber

Perdoem-me os motoristas e vendedores de carro, mas esses trabalhos são para quem não estudou muito ou não teve outras oportunidades. Hoje qualquer um pode ser motorista de Uber. Será que os petralhas vão se dar bem nessa (Política, ontem)? Pois perderam a ‘boquinha’. Vamos trabalhar, gente.
Breno Reginaldo Silva
Santo André

Muito gratos

Gilmar Mendes quer anular provas legítimas colhidas pela Lava Jato. Objetivamente, quantos políticos corruptos, cujos advogados muito provavelmente foram os que promoveram os vazamentos de provas, seriam beneficiados com essa ação? Certamente todos eles ficarão muito gratos a Gilmar Mendes, ministro do Supremo Tribunal Federal! Sinistro...
Mara Montezuma Assaf
Capital