O acionamento de órgãos de defesa dos consumidores ainda é peça chave para agilizar na resolução dos problemas de clientes. Na maioria dos casos, apesar de saber sobre o erro na prestação de serviços, empresas esperam o contato do Procon para se manifestar ou propor acordos. "Isso acontece porque brasileiro lamenta muito, mas reclama pouco", diz o coordenador do Procon de São Caetano Alexandro Rudolfo de Souza Guirão, ao comentar que são poucos os consumidores que procuram o órgão para protocolar queixa após os desabafos feitos aos lojistas.

A professora Carin Gorescu Caldeira teve problemas em 2009 durante uma viagem e desembolsou R$2.000 a mais para ajeitar a situação. Na volta para casa, ela chegou a procurar a empresa e oferecer acordo antes de protocolar denúncia, mas não foi ouvida.

"Em 30 dias o Procon me ligou e avisou que eles tinham se pronunciado e aceitaram o acordo. O interessante foi que a proposta foi a mesma que fiz na loja. Percebi que muitos se acomodam porque os consumidores reclamam, mas não procuram seus direitos", avalia.