As operadoras de saúde serão obrigadas a criar ouvidorias específicas para o atendimento de demandas de saúde. Isso tendo em vista que algumas empresas utilizam essa área para todos os seus produtos e serviços, como seguros. E quando as ouvidorias estiverem em atividade, deverão responder aos consumidores, sobre as reclamações, em até sete dias.

Esta é uma das maneiras que a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), reguladora do setor de operadoras de planos de saúde, odontológicos e convênios médicos, encontrou para desafogar a sua central de atendimento. “A gente tem acumulado muitas demandas que devem ser resolvidas pela operadora. Os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) estão falidos. E, no fim das contas, as pessoas acabam ligando direto para a ANS antes de tentar resolver o problema direto com a empresa”, explicou a ouvidora da ANS, Stael Riani.

A Resolução Normativa nº 323, publicada hoje no Diário Oficial da União, também pretende reduzir os conflitos entre as operadoras e os consumidores, e estimular uma melhora na qualidade dos atendimentos oferecidos pelas empresas. As companhias prestadoras de serviços de grande porte, com 100 mil ou mais vidas sob sua responsabilidade, terão 180 dias para criar as ouvidorias. Esse grupo é responsável por 70% dos beneficiários brasileiros. No entanto, a ANS não informou o número exato de operadoras com essa característica. Para as firmas de menor porte, com menos de 100 mil usuários, o prazo para adequação é de um ano.

As operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisarão criar suas ouvidorias. Mas deverão nomear um representante institucional junto à ANS.

Stael explicou que a relação entre o cliente e as ouvidorias das operadoras será simples. Para a primeira reclamação, o consumidor contatará o SAC da empresa e anotará o protocolo de atendimento. Sem resolução, ele deverá buscar a ouvidoria da companhia e apresentar o protocolo. Essa seção terá a obrigação de responder ao beneficiário em até sete dias. “A gente não quer uma ouvidoria que não funcione. Esperamos uma atuante, de credibilidade e que dê as respostas aos consumidores”, afirmou Stael. Mas ela deixa claro que se o consumidor não tiver o problema solucionado depois desses dois contatos, é necessário buscar a ANS ou até mesmo os procons municipais.

[01.TXTNORMAL]CW-35A ANS não fiscalizará a efetividade das ouvidorias das operadoras de saúde. Porém, fará cruzamentos de informações para constatar se cumpriram a determinação. Isso porque, além de atender aos problemas dos seus clientes e mandar as respostas, elas deverão enviar relatórios estatísticos sobre esse processo para a ANS. “Se eles não mandarem os dados, tomaremos providências. E também vamos relacionar os resultados com todos as outras informações que já temos das operadoras. Se a luz vermelha piscar, poderemos intervir”, garantiu a ouvidora da ANS, Stael Riani.

EMSobre as sanções, caso as operadoras descumpram as novas determinações, Stael explicou que não há a necessidade de criar multas específicas para isso. “Podemos adequar aquelas que já temos. Mas não acredito que as multas funcionem atualmente. Pelo que acompanhamos, as intervenções, como a proibição de comercializações de planos de saúde, são bem mais eficientes.”

Na avaliação de Stael, os procons também ganharão força para ajudar os clientes de operadoras de saúde com problemas de relação de consumo. “Quando o Banco Central obrigou que as instituições financeiras criassem ouvidorias, o resultado foi muito produtivo. Digo isso até porque fui do Procon (de Minas Gerais) e era nítido que a relação entre banco e os órgãos havia melhorado muito”, disse. Atualmente, algumas instituições têm seções específicas para atender aos procons, o que agiliza as resoluções dos problemas.

“Não dá mais para a gente judicializar a saúde”, argumentou Stael, lembrando que vários casos acabam na Justiça e poderiam ter sido resolvidos, facilmente, pelas operadoras de saúde.