Os procons de Santo André, São Caetano e Ribeirão Pires registraram, neste ano, 1.541 reclamações sobre operadoras de saúde, 15% do total de registros da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) no Estado de São Paulo. "Isso mostra a gravidade do problema enfrentado na região", diz a coordenadora do GT (Grupo de Trabalho) Procon do Consórcio Intermunicipal do Grande ABC, Ana Paula Satcheki. Ela pontuou que os órgãos de São Bernardo, Diadema, Mauá e Rio Grande da Serra não tinham as informações consolidadas. "Mas só São Bernardo faria com que esse número dobrasse."

Na região, 34% das queixas são sobre a não cobertura (de cirurgias ou hospitais), abrangência e reembolso. Outras 21% se referem a rescisão, substituição e alterações de contrato e, 18%, de negativas de coberturas (quando se negam a fazer exame ou cirurgia). Ana Paula cobrou ainda que a ANS considere os registros dos procons e suas avaliações, o que não ocorre hoje, e tenha mais eficiência e rapidez nas análises e soluções de reclamações e fiscalização da agência.

Os dados foram expostos ontem no Plano de Saúde em debate no Consórcio, evento sediado no Consórcio, com representantes dos procons, Ministério Público, ANS e FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), que representa 15 grupos com 23,9 milhões de beneficiários, 36% do setor formado por 1.371 companhias.

Promotor público estadual de São Bernardo, Marcelo Sciorilli reclamou sobre o atendimento telefônico da ANS. "Pedi para o consumidor ligar no disque-ANS e o atendente informou que o problema não era com eles. Então o orientei a ligar após dez minutos. Na chamada seguinte, outro atendente registrou o problema. Tudo isso na minha frente." O chefe substituto do núcleo de São Paulo da ANS, Rafael Henriques Caldeira, ficou surpreso com o relato e explicou que essas queixas ficam concentradas na sede, no Rio de Janeiro, e não são repassadas à regional paulista. Detalhou que uma empresa terceirizada é responsável pelos atendimentos telefônicos, o que gera dificuldade para a ANS atuar com mais eficácia. "Temos muita rotatividade. Nós treinamos os atendentes e eles vão embora. Esse pode ser um dos motivos para o problema", pontuou. O representante da agência garante que é inviável ter funcionários públicos prestando esse serviço por causa da política geral do governo federal, que prevê terceirização da área de telemarketing.

A ANS estuda reformular a metodologia de atendimento telefônico e nova ferramenta por meio da internet, na qual o consumidor escreverá a queixa no site da ANS, a operadora verificará esse documento, contatará o consumidor, resolverá o problema e informará à agência. "O estudo atual, que cabe mudanças, prevê que se o consumidor retornar após tudo isso é porque não teve o problema solucionado."

O diretor executivo da FenaSaúde, José Cechin, disse que as operadoras enfrentam despesas próximas das receitas, e têm lucro médio de 4%. Uma solução para os contínuos impasses na relação de consumo seria o consumidor preservar sua saúde, que reduziria o custo das operadoras, e reservar dinheiro durante a vida para gastar com medicina no futuro. Sciorilli acrescentou que os cuidados com a saúde devem resultar em benefícios para os consumidores, e não só para as operadoras, que vão gastar menos com seus clientes.