Quatro das cinco empresas que mais tiveram reclamações registradas nos procons do Estado de São Paulo em 2012 continuaram no topo da lista de 2013.

Segundo o órgão de defesa do consumidor, esses são os “casos em que as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos, de forma mais simples e mais célere”. Ou seja, as reclamações são aquelas que após o primeiro contato dos procons com as companhias, não houve resultado e foi necessária a abertura de um reclamação fundamentada.

O grupo América Móvil, que detém a Claro, Net e Embratel, manteve a primeira posição entre as mais reclamadas: 2.246 registros no ano passado, tendo em vista que 19% delas não foram atendidas após contato do Procon.

O Itáu Unibanco, que apareceu na segunda posição de 2013, mesmo lugar do ano anterior, teve 1.897 reclamações, com 76% não atendidas.

Também com manutenção da posição de 2012, a Vivo Telefônica ficou no terceiro lugar do ranking com 1.536 reclamações. Segundo o Procon, 32% delas não foram atendidas.

O banco Bradesco teve uma leve melhoria no resultado, tendo em vista que passou da quarta posição, em 2012, para a quinta, no ano passado. Porém não saiu da lista dos cinco primeiros em maior número de reclamações, com 1.311 no total, com 52% não atendidas.

A operadora de telecomunicação Oi subiu na lista das mais reclamadas passando da sétima para a quarta posição, com 1.460 reclamações, dentre elas 21% não atendidas.

O Procon estadual divulgou ontem os resultado por meio do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas – 2013.

RESPOSTAS - O Grupo América Móvil garantiu que é compromisso realizar “investimentos para a melhoria constante do atendimento em todos os seus pontos de contato com os seus clientes”.

O Itaú Unibanco, por sua vez, informou que “reduziu em 30% o volume de clientes que procuraram o Procon”. Destacou ainda que resolveu “85% das reclamações na primeira oportunidade”, e os casos “que não puderam ser resolvidos consensualmente se referem, em sua maioria, à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos”. E finalizou criticando a pesquisa do órgão de defesa. “Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa”.

No caso da Telefonica Vivo, a companhia avaliou que os dados divulgados ontem relativos a reclamações fundamentadas registradas em 2013 em 27 municípios paulistas são referentes a todas suas operações, compostas por telefonia fixa, banda larga fixa, telefonia móvel, banda larga móvel e TV por assinatura”. Destacou ainda que “a busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)”.

“O Bradesco desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências, sempre procurando em aumentar o nível de satisfação de seus clientes”, destacou o banco.

A Oi, no entanto, garantiu que “de setembro de 2013 a janeiro de 2014, teve 25% de redução no volume consolidado de reclamações nos procons de todo o País”.

RECLAMAÇÕES - -Segundo o cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas – 2013 do Procon, 790.476 consumidores buscaram unidades do órgão de defesa que estão integrados ao sistema estadual. Estão incluídos registros de consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs (Cartas de Informações Preliminares).

Deste montante, 61,7% foram atendimentos registrados na Capital. O restante, nas demais 26 cidades, incluindo o Grande ABC.

Entre todos os registros do órgão de defesa do consumidor, 15,3%, ou 48.110 casos, não tiveram solução após procedimentos preliminares dos técnicos dos procons. Ou seja, se tornaram reclamações fundamentadas.

Com isso, o Procon gerou lista com 8.054 fornecedores (como são denominadas as companhias que se relacionam com o consumidor) com reclamações fundamentadas.

Segundo a pesquisa, das 48.110 reclamações fundamentadas, 45,78% delas foram atendidas pelos fornecedores. Com isso, destacou o Procon, o índice de resolutividade, em 2013, para todos os tipos de atendimentos, chegou a 91,67%.