O que aconteceria se um dia você não conseguisse mais acessar seu e-mail, com seus dados pessoais, fotos armazenadas e mensagens de familiares? Para a aposentada N.G. (ela preferiu não ter seu nome divulgado), 64 anos, de Santo André, isso virou um transtorno, por causa da relação afetiva com as informações guardadas ali.

Ela tinha, já há alguns anos, conta gratuita no Yahoo e, em outubro, recebeu mensagem desse provedor informando que ela teria de mudar de senha. No entanto, na hora de tentar fazer essa alteração, por mais que ela colocasse algarismos diferentes, a empresa rejeitava as novas combinações, com diversas formas de recusa: “sua senha é fraca”, “não pode conter parte de seu nome”, ou é preciso ter letras maiúsculas, entre outras exigências.

A aposentada afirma que recorreu até a ajuda de um sobrinho, engenheiro de computação, para oferecer uma solução que atendesse aos requisitos. Mesmo quando parecia que conseguiriam, o site mandava digitar caracteres que constavam na tela, para comprovar que quem digitava “era humano” (e não um robô) e, na sequência, rejeitava a resposta (ainda que fosse certa) e mantinha o e-mail bloqueado. Em razão dos dados que constavam no endereço, com muitas lembranças de familiares, N.G. gostaria de ter essa conta de volta.

Trata-se de um direito dela, afirma o diretor do Procon de Santo André, Marco Aurélio Ferreira. Ele cita que, embora o serviço seja oferecido sem custos ao usuário, a gratuidade é relativa, já que o consumidor é obrigado a visualizar informes publicitários. “O e-mail contém assuntos de nosso interesse, muitas vezes sigilosos, às vezes até econômicos (por exemplo, comprovantes bancários) e emocionais. Acaba sendo um armazém de cunho personalíssimo, não pode ser fechado unilateralmente pela empresa”, afirma.

O diretor cita que a questão envolve o direito à intimidade e à privacidade, que estão amparados pela Constituição Federal. Ele acrescenta que, depois de tentar entrar em contato com a empresa, o consumidor pode recorrer ao órgão de defesa. Para isso, é importante que leve documentos, por exemplo, a impressão das telas do computador, com as tentativas infrutíferas de acessar o e-mail, para comprovar o entrave. “E o provedor será notificado para que providencie a forma de acesso”, cita Ferreira.

Caso a dificuldade persista, pode-se buscar o Judiciário. Mas o diretor do Procon afirma que, ao passar antes no órgão de defesa do consumidor, a pessoa terá o subsídio de que há “despreparo ou descaso” da empresa em relação ao tema.

O problema com o Yahoo parece recorrente. Nos últimos 12 meses, o site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) registrou 1.751 queixas contra a empresa, grande parte por causa da impossibilidade de usuários acessarem seu endereço eletrônico no portal.

A companhia foi procurada pelo Diário, mas não retornou as ligações, nem os e-mails, para comentar a respeito.