O número de reclamações de clientes contra as instituições financeiras que o Banco Central considerou procedentes aumentou 40% no primeiro semestre contra o mesmo período do ano passado. O total saltou de 3.382 para 4.740 registros, considerando apenas os bancos com mais de 1 milhão de clientes. O Santander é líder do ranking, com 1.142 manifestações, segundo o BC.

Para considerar procedente a queixa, a autarquia monetária analisa se a situação que o cliente reclamou vai contra as normas da entidade e do Conselho Monetário Nacional. Entre as escorregadas dos bancos estão débitos não autorizados, tarifas irregulares, encerramentos de contas sem permissão, esclarecimentos incompletos ou incorretos, aberturas de contas com documentação falsa e até problemas com o canal direto que o cliente tem para reclamar com a instituição.

Constatado o descumprimento, a empresa recebe penalidades do BC, que vão desde advertências até multas, mas cabe recurso. A autoridade não divulga dados sobre as punições aplicadas, mas esclarece que o consumidor pode acessar livremente o ranking de reclamações (www.bcb.gov.br/ranking) antes de contratar os serviços dos bancos.

Logo atrás do Santander, cujo número de reclamações aumentou 239% na comparação dos primeiros semestres de 2010 e 2011, aparece o Banco do Brasil, com 1.101 queixas. A instituição caiu uma posição, pois era líder no ano passado.

Na terceira posição está o Itaú Unibanco, com 1.042 reclamações, alta de 81% em relação ao resultado de 2010. Em ordem decrescente de queixas completam o ranking o Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Banrisul e Banco do Nordeste do Brasil, que não teve reclamações.

EXPLICAÇÕES - O Santander esclareceu que "no início deste ano, o banco passou por algumas alterações de processos e sistemas, o que ocasionou o aumento de reclamações, porém estas ocorrências já foram devidamente regularizadas". No entanto, os dados do BC apontam que o maior número de queixas ocorreu em junho. Sem explicar a incoerência, o banco informou que "as reclamações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas oportunidades, permitindo correções e melhorias nos serviços."

O Itaú afirmou que "as queixas recebidas via BC, e de outros órgãos de defesa do consumidor, são tratadas e resolvidas diretamente pela ouvidoria corporativa", e as informações desses casos são devidamente esclarecidas aos clientes. Procurado, o BB não retornou ao pedido de entrevista até o fechamento desta edição.

ENTIDADE - A Federação Brasileira de Bancos, que representa essas instituições financeiras, afirmou que "o aumento no número de reclamações reflete a elevação da base de clientes". Mas segundo o BC, o número de relacionamentos, tendo em vista que uma pessoa ou empresa pode ter conta em vários bancos, cresceu apenas 8%, enquanto que as reclamações subiram 40%.

No entanto, a Febraban afirma que os bancos estão trabalhando para reduzir os registros na lista. "As instituições não estão satisfeitas com os resultados do ranking. Embora o volume de reclamações represente percentual muito baixo (menos de uma queixa a cada 100 mil clientes) considerando o tamanho da operação dos bancos, os dados mostram que sistema bancário deve trabalhar redobrado para a satisfação dos nossos clientes."