Na Ouvidoria, ‘80% dos casos são solucionados’

Nome: Ronaldo Martim

Estado civil: Solteiro, por convicção 

Idade: 65 anos

Local de nascimento: Salto, interior de São Paulo, e mora em Santo André

Profissão: Funcionário público

Hobby: Colecionismo e viajar

Local predileto: Em casa

Livro que recomenda: O ócio criativo, de Domenico de Masi

Personalidade que marcou sua vida: Ayrton Senna, Jô Soares e Darcy Ribeiro

Onde trabalha: Ouvidoria da Cidade de Santo André

A lei que instituiu a ouvidoria foi aprovada há 25 anos. O senhor poderia falar um pouco sobre essa história?

A lei foi aprovada em 30 de agosto de 1999. Então, estamos celebrando os 25 anos. Após a aprovação, eu não ativei a ouvidoria imediatamente, pois o Direito Federal me pediu para que ela colaborasse antes de começar a operar. Assim, a Ouvidoria só foi aberta ao público em 2001, mas a lei já estava em vigor desde 1999.

E em termos de funcionamento, qual o destaque da Ouvidoria ao longo desses anos?

Hoje, temos a ouvidoria mais antiga do Brasil em funcionamento contínuo. Algumas outras ouvidorias foram aprovadas antes, mas acabaram interrompendo suas atividades. A nossa, ao contrário, nunca parou. É importante que as pessoas que buscam o serviço se sintam protegidas, e é esse o papel da ouvidoria: atuar como um órgão de defesa do consumidor de serviços públicos.

Como a ouvidoria contribui para a população?

Ela ajuda quando um serviço público não é prestado adequadamente. Desde a sua criação, atendemos mais de 200 mil demandas, um número maior que a população de São Caetano, e temos um índice de solução de mais de 80%. Importante explicar que a Ouvidoria não é a porta de entrada. O cidadão deve primeiro solicitar o serviço diretamente pelo canal adequado. Somente se o pedido não for atendido no prazo, ele pode recorrer à Ouvidoria como uma segunda instância. A Prefeitura de Santo André, por exemplo, presta mais de 800 serviços diferentes. O órgão atua apenas quando algum desses serviços não é realizado corretamente.

Quais são os tipos de serviços mais recorrentes nas demandas feitas à Ouvidoria?

Os serviços de manutenção da cidade, como buracos na rua, iluminação e poda de árvores, são os mais solicitados. A população é grande, e o território também, o que aumenta a demanda por esses serviços. Em algumas épocas do ano, certas demandas, como questões relacionadas ao IPTU (Imposto Predial e Territorial Urbano) ou reparos após chuvas, acabam se destacando.

Além das reclamações, quais outros tipos de solicitações podem ser feitos para a a Ouvidoria?

Muitas pessoas procuram a Ouvidoria em busca de orientação. A comunicação pública enfrenta desafios, especialmente em áreas mais afastadas, onde as informações não chegam com clareza. A Ouvidoria orienta os cidadãos sobre como solicitar serviços, mais do que receber reclamações propriamente ditas.

Como o jornalismo local pode colaborar para o trabalho da Ouvidoria?

O jornalismo é essencial para atender melhor a população. Apesar do crescimento das redes sociais, o jornalismo ainda é o meio mais eficaz. Com o tempo, as gerações mais jovens vão instruindo as mais velhas, e ferramentas como o WhatsApp têm facilitado muito o atendimento, melhorando a comunicação e a resolução das demandas.

Como a Ouvidoria tem contribuído para melhorar a relação entre o poder público e o cidadão?

Essa relação próxima entre a Ouvidoria e o cidadão nos permite alcançar cerca de 80% de soluções para as demandas apresentadas. Isso se deve muito ao entendimento do papel da Ouvidoria pela gestão atual, que compreende e respeita os limites e responsabilidades de cada parte.

Quais são as limitações da Ouvidoria em relação à legislação?

Embora possamos sugerir mudanças, como quando identificamos problemas frequentes, a Ouvidoria não tem o poder de modificar a legislação. Nós fazemos sugestões e, anualmente, entregamos um relatório ao prefeito com as nossas propostas. Muitas das nossas sugestões foram compreendidas e implementadas pela administração. Isso mostra que a gestão entende o papel da Ouvidoria em auxiliar o município na resolução de conflitos com o poder público.

A Ouvidoria faz parte do Poder Executivo?

Sim, mas com independência. Embora a verba da Ouvidoria venha do orçamento municipal, a gestão desses recursos é exclusiva da Ouvidoria. O Executivo não interfere em como utilizamos essa verba, nem no mandato do ouvidor, que é eleito por um colegiado e não pode ser exonerado pelo prefeito.

Como funciona a eleição do ouvidor?

O ouvidor é eleito por um colegiado de entidades da sociedade civil, e o Poder Executivo deve respeitar o resultado dessa eleição. Apesar de fazermos parte do organograma da Prefeitura, temos autonomia em nossas ações.

Qual a diferença entre os trabalhos da Prefeitura e o da Ouvidoria?

A Prefeitura executa os serviços, enquanto a Ouvidoria faz a mediação entre o cidadão e o poder público quando esses serviços não são prestados adequadamente. Atuamos como intermediários, facilitando a comunicação e a resolução dos conflitos.

Seria como um Procon dos serviços públicos?

De certa forma, sim. Mas, enquanto o Procon trata de reclamações contra empresas privadas, a ouvidoria lida com serviços públicos, como os prestados pelas autarquias municipais, incluindo a Guarda Civil Municipal e outras secretarias.

O órgão também protege os trabalhadores da Prefeitura. Como a Ouvidoria age em casos dos diferentes tipos de assédios no ambiente de trabalho?

Recentemente, ampliamos nossa atuação para incluir a prevenção e combate ao assédio nos locais de trabalho municipais. Montamos um ciclo de palestras para conscientizar os servidores sobre o tema. Nosso objetivo é que, até o fim do próximo ano, todos os funcionários da Prefeitura tenham passado por esse ciclo.

Quais são os tipos de assédio abordados?

Abordamos principalmente o assédio moral e suas diversas vertentes, como o assédio ascendente, descendente, horizontal e vertical. Também tratamos do assédio sexual, que, embora menos comum nas denúncias, é mais facilmente identificável.

Como ocorre o apoio para essas iniciativas?

Firmamos parcerias com diversas entidades, como a Associação Brasileira de Ouvidores, e estamos trabalhando junto ao governo municipal para criar uma legislação específica que trate do assédio em Santo André.

Qual é a importância dessa legislação?

Uma legislação específica permitirá que o ambiente de trabalho seja mais saudável, o que, consequentemente, deve melhorar a qualidade dos serviços prestados à população.

A Cipa (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) recentemente passou por uma mudança, não é?

Sim, Agora se chama Cipa-a. O ‘A’ adicional representa a inclusão da prevenção de assédios. Portanto, agora somos a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédios. Tivemos um seminário com todas as integrantes da Cipa da Prefeitura para tratar da questão do assédio. A ideia é ampliar a atuação da comissão para abordar esse tema, que é extremamente importante.

Já realizamos palestras com servidores das áreas da saúde e da educação. Nossa meta é que, até o fim do próximo ano, 100% dos servidores da Prefeitura tenham passado por esse ciclo de palestras de prevenção e combate aos assédios no local de trabalho.

Qual a importância dessas palestras?

A qualidade dos serviços não pode ser assegurada se houver assédio no ambiente de trabalho. Um funcionário assediado não consegue desempenhar suas funções de maneira plena. Portanto, precisamos garantir que todos entendam o que é assédio e que isso não é aceitável.

O senhor mencionou que algumas pessoas não sabem que certos comportamentos são considerados assédio. Como lidar com isso?

Percebemos que, muitas vezes, pessoas de gerações mais antigas, com culturas diferentes, não reconhecem que determinadas atitudes são, na verdade, assédio. Nosso objetivo com essas conversas é acabar com a desculpa do “eu não sabia”. Todos os funcionários passarão por esse ciclo de palestras e, a partir daí, não haverá mais justificativas para comportamentos inadequados.

E sobre a legislação? Existe algo específico no município?

Ainda não temos uma legislação municipal específica para tratar do assédio. A cidade de São Paulo já está mais avançada nesse aspecto. Nós sugerimos ao prefeito que elaborasse uma legislação e essa sugestão foi aceita. Um grupo está trabalhando dentro da Prefeitura para criar um projeto de lei que tratará dessa questão em Santo André. Esperamos que, com um ambiente de trabalho mais saudável, a qualidade dos serviços também melhore. A nova legislação definirá claramente o que são condutas inapropriadas, como elas devem ser tratadas e quais as penalidades previstas. O serviço público tem suas particularidades, como a estabilidade de emprego, por isso, é necessário um processo cuidadoso para tratar desses casos. No serviço público, a estabilidade de emprego exige que sejam seguidos procedimentos específicos, como abertura de CPIs e sindicâncias, antes de uma eventual exoneração. Por isso, é crucial que a legislação seja clara e bem estruturada.