Não há lei federal que determine prazo máximo nas filas de bancos. No entanto, municípios da região criaram normas que limitam em até 30 minutos o atendimento nas instituições financeiras. Este prazo, porém, é frequentemente desrespeitado e o tempo médio para atendimento na região chega a cerca de 45 minutos.

O prazo varia de acordo com a cidade. Em Santo André, Ribeirão Pires e Rio Grande da Serra o tempo máximo de atendimento é de 20 minutos, em dias normais, e em até 30 minutos nos dias de pagamentos dos servidores. Em São Bernardo, a lei exige 15 minutos e em Mauá, em 20 minutos. Em São Caetano e Diadema, a espera não pode ultrapassar 15 minutos em dias normais. E, respectivamente, 30 e 20 minutos em véspera ou em dia seguinte a feriados. Diadema prevê ainda prazo de até 30 minutos nos dias de recebimento do funcionalismo.

"Eu mesma tive problemas na espera. Cheguei a ficar 1h30 na fila. Mas, como estava lá como consumidora, não pude multar", conta a coordenadora do Procon de Diadema Maria Aparecida Tijawa.

Segundo o coordenador do órgão em São Caetano, Alexandro Rudolfo de Souza Guirão o problema maior nestes casos é que os clientes não registram queixa. "Precisamos que eles procurem o Procon, mas isso não acontece para esses casos. Quando a mídia relembra o assunto, algumas pessoas ainda procuram, mas realmente as reclamações nesse setor são baixas, apesar do descumprimento da lei."

INVESTIMENTO
Os coordenadores avaliam que o não cumprimento das medidas de auxílio ao consumidor acontecem, em sua maioria, pela falta de investimento em treinamento e pessoal. "Eles tem de fazer mais contratações, tem de capacitar profissionais e isso custa caro, então preferem esperar para ver se a lei cai em desuso. isso é absurdo", alerta a coordenadora de Santo André ana Paula Satcheki.

O Diário tentou contato com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), mas não teve retorno até o fechamento desta edição.

Serviço de atendimento ao cliente ainda é tabu

Apesar das grandes conquistas, muitas leis que deviam auxiliar consumidores não têm sido respeitadas por grande empresas. O desrespeito mais flagrante sob a legislação acontece no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Segundo os coordenadores do Procon da região, o modelo de serviço determinado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) segue sem ser respeitado pela maioria das empresas brasileiros.

Empresas de telefonia são as que têm os maiores problemas nesta área. Elas ainda fazem clientes esperar mais de cinco minutos ouvindo gravações até ter acesso a um operador da companhia.

"O desrespeito é absurdo. a maioria ainda faz o primeiro atendimento eletrônico, não coloca alguém para falar com o consumidor. É necessário repetir a mesma informação diversas vezes. E o pior, é que eles não demonstram intenção de regularizar a situação", diz a coordenadora de Santo André, Ana Paula Satcheki.

Ela completa que mesmo após as multas aplicadas pela Anatel e também pelo Procon, não houve qualquer melhora no serviço. "O certo, nestes casos, seria proibir a empresa de comercializar novos produtos. Caçar a licença dessas companhias. Mas, como o setor de telefonia seria o primeiro foco, eles recuam", atesta.

O especialista em Direito do consumidor Arthur Rollo cobra maior posicionamento da Anatel para tentar minimizar os problemas que a população ainda enfrenta na hora de registrar queixa pelo SAC.

"Se entrarmos no site do Procon-SP, vamos perceber que a telefonia representa quase 46% das reclamações. Se houvesse autuação eficiente por parte da Anatel, mais da metade desses casos já estariam resolvidos", avalia.

As companhias reclamam que o alto número de clientes e a diversidade de serviços dificultam. No entanto, a coordenadora de Santo André contesta a informação. "Os Correios prestam serviço para o Brasil inteiro, para o mais diversos tipos de pessoas e não recebemos queixas. Se eles se comprometem a entregar um documento até às 10 horas, ele chega. O que falta para essas empresas é melhorar o atendimento."

Reclamações se repetem na região

Os rankings apresentados por seis das sete cidades do Grande ABC com a listagem de empresas mais reclamadas pelo público mostra a repetição de diversas companhias no topo da listagem. Assim como em São Paulo, a Telefônica é líder absoluta no número de queixas protocoladas nos órgãos, seguida de perto pela Sony Ericsson, Claro, Samsung e Itaú. Eletropaulo, Tim, LG e o Banco Real também têm espaço na listagem, mas com menos aparições do que as primeiras companhias.

A coordenadora do Procon de Ribeirão Pires, Marcia Antico Barbosa, afirma que o Itaú aparece na lista por diferente produtos oferecidos. "Temos reclamações do banco, da financeira, do oferecimento dos mais variadas tipos de cartões e, aqui em Ribeirão, cadastramos tudo pelo CNPJ da empresa, sem distinguir qual é o serviço reclamado", explica.

Já em Mauá, a instituição financeira ocupa duas colocações: uma pelo tratamento bancário com os clientes outra pelos préstimos financeiros.

A Telefônica, campeã absoluta nas reclamações, possui cerca de 50% mais queixa do que as segundas colocadas, em todas as cidades. "Eles ainda não conseguiram melhorar. Tinham de perder a concessão para prestação de serviço. Só não perdem porque se a Anatel fizer isso, São Paulo para (a Telefônica é a principal operadora de telefonia do Estado paulista)", diz a coordenadora do Procon Santo André, Ana Paula Satcheki.

Os rankings da região também aproximam-se do divulgado por São Paulo na semana passada. A diferença é que, no Grande ABC, a Claro - que na Capital ocupa a 6ª posição - aparece em quatro das seis listas apresentadas. enquanto a Tim, que na Capital está em quinto lugar, figura entre as cinco apenas em Santo André.

DEFESA
As empresas Itaú, Sony Ericsson e Telefônica afirmaram em nota oficial que mesmo com o alto índice de reclamações têm diminuído o volume de queixas nos últimos tempos. A carta da Telefônica atesta que "o número de clientes que buscaram atendimento junto ao Procon-SP caiu 78,6%, na comparação entre os números de dezembro de 2009 e os de abril mesmo ano, mês em que houve o pico de reclamações contra a empresa".

A Claro alega que falhas pontuais causaram os transtornos. A Tim diz que discutirá diretamente com o Procon soluções para o problema.