O ouvidor da Eletropaulo, Wanderley Campos, explicou que o serviço já existia, mas funcionava com o call center. Agora, a Ouvidoria passa a ter 14 funcionários exclusivos e capacitados para receber a queixa do cliente e encaminhá-la aos departamentos responsáveis. A diferença entre os serviços de Ouvidoria e call center, segundo Campos, é que o primeiro só receberá os problemas que não puderam ser resolvidos no segundo. Pedidos de religação da energia elétrica, segunda via de conta de luz e emergências, por exemplo, continuam sendo atendidas pelo call center. Críticas, sugestões e denúncias passarão a ser direcionadas para a ouvidoria.

“Os ouvidores serão os responsáveis pela defesa do consumidor dentro da empresa.” Além de apresentar uma resposta às queixas dos usuários, o serviço é visto pela empresa como uma oportunidade de melhoria da qualidade dos serviços prestados. “Aproveitamos as críticas e sugestões que chegam à Ouvidoria para rever nossos processos. A idéia é evitar que a mesma reclamação seja feita também por outros clientes”, disse o ouvidor.

As principais reclamações dos usuários da região, segundo a Eletropaulo, são problemas na iluminação pública, entre elas roubo de cabo de transmissão de energia e quebra de lâmpadas, e corte de energia. Sobre a iluminação pública a empresa disse que as queixas diminuíram 50% nos últimos meses. Já as reclamações por conta do corte aumentaram 30% de fevereiro até agora. Isso porque, com base na resolução 456 da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), a Eletropaulo tem cortado a luz dos clientes inadimplentes 15 dias após o vencimento da conta.

No ano passado, o call center da Eletropaulo recebeu 9 milhões de chamadas, uma média de 750 mil por mês. O número deverá ser ainda maior neste ano por conta do acréscimo de 100 mil novos clientes em 2003. No departamento, 680 funcionários realizam o serviço. Já na Ouvidoria, são registradas mensalmente 2 mil ligações, com 14 funcionários, sendo sete atendentes por turno de seis horas cada.

Tarifas – A Aneel realiza quarta-feira uma audiência pública em São Paulo para discutir a proposta de revisão tarifária da Eletropaulo. De acordo com o texto, o aumento seria de 9,62%. O reajuste pleiteado pela maioria das empresas do setor tem sido de 20% a 30%.