Tudo que Rosângela Silvestre, 56 anos, decoradora de eventos, de Santo André, queria, era resolver um problema de infiltração de água em uma das janelas de sua casa, localizada no bairro Campestre. Ela conta que as janelas originais foram feitas por um fornecedor que não existe mais, então procurou a Madel – unidade Matriz, em São Bernardo, para confeccionar uma peça exclusiva, feita sob medida, semelhante as demais que possui em sua casa.

Por se tratar de uma peça única, após primeiro contato com a loja, a andreense relata que um vendedor se deslocou até sua residência para tirar todas as medidas necessárias e anotar os detalhes que a peça possui. Diante do pedido preenchido conforme as especificações anotadas pelo vendedor, ela assinou o documento e concordou com a fabricação da janela. “Tenho seis janelas na fachada da casa, três em cima e três embaixo. Fui bem clara que queria uma peça idêntica às outras. Assinei o pedido que não tinha muita descrição da peça, mas como o vendedor veio e tirou fotos, medidas e tudo mais, não dei muita atenção”, conta.

Segundo Rosângela, a janela entregue pela loja, no entanto, não condiz com a que ela pediu. “Nenhum acabamento é igual, os detalhes quadriculados são menores. O vendedor não excluiu as guarnições e a janela é quatro centímetros menor de altura e largura. A única coisa certa é a madeira (cedro rosa)”, descreve.

Diante do impasse, a cliente conta que entrou em contato com a loja solicitando a troca da janela. A princípio, outros funcionários da Madel estiveram em sua casa para tirar novamente as medidas, mas no fim das contas, a loja alegou que não realizaria a troca. “Estou há mais de um mês com a janela aberta, correndo risco e eles alegam que não vão trocar porque assinei o pedido”, acrescenta.

A Madel, por sua vez, afirma que ao contrário do que a cliente alega, ela confirmou todas as medidas do produto sob encomenda, responsabilizando-se expressamente pela correção das especificações. “A Madel, adota procedimentos rígidos de segurança, tais como conferência prévia de desenhos das peças de encomenda (sob medida) e apenas determina a confecção após a anuência inequívoca do consumidor sobre todos os detalhes da venda. Há um termo de ciência expressa, constando cláusula com destaque, em negrito, que cientifica o consumidor a inviabilidade da troca do produto em situações similares nas quais exista o consentimento do consumidor, expediente autorizado pelo Código de Defesa do Consumidor à luz do artigo 46 e seguintes. Por fim, o caso está sendo discutido na esfera administrativa, de modo que a sua resolução se dará nessa esfera”, explicou.

Apesar do impasse, Rosângela informou que após tomar ciência de que está matéria estava sendo produzida, a Madel entrou em contato com ela, solicitando uma nova reunião para que o problema fosse discutido e possivelmente resolvido.