A empresa de transportes metropolitanos Auto Viaçao ABC, de Sao Bernardo, recebeu a certificaçao ISO 9002 (referente à qualidade dos serviços de transportes de passageiros) e tornou-se, assim, a primeira empresa do segmento a conquistar esse certificado dentro do Estado de Sao Paulo. A Auto Viaçao ABC foi auditada por uma equipe da holding britânica BVQi (sigla em inglês de Bureau Veritas Quality International) em todos os seus departamentos e sistemas de trabalho, cumprindo perfeitamente os itens requisitados.

Segundo a proprietária da empresa, Maria Beatriz Setti Braga, os preparativos para a certificaçao tiveram início em 1997, com a implementaçao na companhia do Programa de Qualidade Total. "Começamos o trabalho há alguns anos, porém, nos últimos oito meses, o empenho foi ainda maior", disse Maria Beatriz. Ela acrescentou que o resultado só foi obtido porque toda a equipe, de cerca de 350 funcionários, entendeu a importância do conceito de qualidade total.

Passo a passo - Para o gerente da empresa, Nelson Belon, por se tratar de um programa conceitual, os passos devem ser bem pensados e assimilados por todos. "Em primeiro lugar, fizemos a avaliaçao de várias consultorias e optamos pela Diagrama - Sistema de Gestao da Qualidade, em 1997, por ser uma empresa que havia se especializado na adequaçao para o Brasil dos modelos de gestao da qualidade japonês, europeu e americano."

A partir daí, a empresa fez um levantamento, em conjunto com a Diagrama, de todos os seus pontos fortes e também daqueles que necessitavam ser melhorados, a fim de obter um retrato fiel da companhia. "Assim, traçamos metas e implementamos o Programa de Qualidade Total, em que uma das ferramentas importantes é o PDCA, que envolve planejamento, desenvolvimento, checagem e açao corretiva", explicou Belon. Ao todo, o programa conta com 32 ferramentas. Segundo o gerente, diante de cada problema identificado, grupos de funcionários foram formados para criar açoes corretivas.

Outra ferramenta utilizada foi o programa 5S, que envolve, basicamente, ordem, arrumaçao e limpeza. Conforme contou Belon, os primeiros a tomarem contato com o Programa de Qualidade Total foram os proprietários, diretores, gerentes e chefes, que trataram de transmitir o programa aos subordinados. Sempre com o apoio da assessoria, a empresa ministrou uma série de palestras sobre o tema e fez um trabalho de divulgaçao interna, chamado Rumo à ISO.

A equipe de funcionários despendeu quase três anos no preenchimento de manuais, tarefa que, segundo Belon, foi uma das mais trabalhosas. "Tivemos de passar para o papel uma série de procedimentos que eram feitos no dia-a-dia, mas que nao contavam com documentos que ensinassem, por escrito, como realizá-los", disse. Paralelo a isso, cada funcionário recebeu uma média de 6 horas/mês de treinamento.

Qualificaçao - Conforme o Programa de Qualidade Total foi amadurecendo, a importância da certificaçao ISO 9002 também ficou mais clara. Aos poucos, a missao, visao e valor da empresa foram sendo assimiladas pela equipe, segundo Belon. A companhia investiu, ao longo de todo o período destinado à obtençao da ISO 9002, cerca de R$ 40 mil. "A conquista de uma certificaçao dessa importância nao acontece da noite para o dia e, muito menos, é o retrato de um momento. A qualidade total é um conceito que deve funcionar perfeitamente, todos os dias, em todos os aspectos, com o comprometimento geral", destacou. Belon acrescentou que, uma vez obtido o diploma, a assimilaçao do programa de qualidade deve contribuir para sua manutençao.