Olhar com atenção o boleto de qualquer conta, seja de telefone ou água, faz bem ao bolso. "Mesmo que o consumidor tenha colocado suas contas em débito automático, ele precisa acessar a fatura detalhada para identificar se existe cobrança indevida de algo que não consumiu", comenta a supervisora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Polyanna Carlos Silva.

De acordo com o sócio da Praxis Education Maurício Galhardo, mesmo que o pagamento seja automático, os extratos das contas, como a fatura do cartão de crédito, vão para a casa do consumidor antes do vencimento. "Há tempo de detectar o erro antes da data de pagamento da conta e cancelar o débito em conta", comenta Galhardo.

Ao notar custo a mais em qualquer conta, o consumidor pode procurar a fornecedora do serviço e pedir esclarecimentos sobre o que foi gasto. Mas quem só identificou o erro depois de pagar o boleto também tem tempo de contornar o problema. O Código de Defesa do Consumidor prevê o ressarcimento do consumidor lesado. "Se o cliente pagar por um serviço que não usou deverá ter o dobro do valor restituído", explica Polyanna. Ou seja, caso seja detectada a cobrança extra, ele terá o direito de embolsar o valor duas vezes.

PREJUÍZO

Ao viajar para o Exterior o empresário Vinícius Zambrana, morador de Santo André, foi surpreendido após ser informado sobre seus gastos com celular. No dia 2 de agosto, duas horas após o seu desembarque em uma cidade inglesa, Vinícius recebeu o telefonema da operadora TIM. "O funcionário informou que o meu gasto com internet já era de aproximadamente R$ 2.400, mas eu não tinha usado a web", explica.

O empresário tentou falar com a operadora mais de 12 vezes e, por enquanto, não conseguiu resolver a situação. Por não ter pago a conta, a dívida chegou a R$ 3.009. "Enquanto não pagar, estou impedido de cancelar a linha ou fazer a portabilidade", afirma. Mas, de acordo com a assessora técnica do Procon de São Paulo Marta Aur, a empresa não pode impedir a mudança. "Independente se o consumidor tem ou não débitos, ele tem direitos", comenta. A TIM informou que em cinco dias úteis entrará em contato com ele para esclarecer o caso.

Separar os boletos por pastas ajuda a identificar problemas

Uma dica para identificar com mais rapidez a cobrança de serviços que não foram usadas pelo consumidor é organizar as contas em pastas, separando as de luz, telefone e água, por exemplo. "Fica mais fácil detectar se a nova conta está mais cara em relação ao mês anterior", comenta sócio da Praxis Education Maurício Galhardo.

De acordo com Marta Aur, do Procon, o consumidor pode checar se as contas de luz e água foram justamente cobradas por meio dos próprios medidores de consumo de água e eletricidade da casa.

Basta compará-los com a fatura que chegou. "Se por algum motivo houver vazamento ou fuga de energia, o consumidor pode pedir o parcelamento da dívida para a concessionária", comenta Marta.

PEQUENOS ERROS

As cobranças indevidas que têm valores altos são facilmente perceptíveis aos olhos do consumidor. "O que pesa geralmente são os pequenos erros, como R$ 5 ou R$ 10 por mês, que muitas vezes passam despercebidos a vida todo pelo consumidor", orienta Galhardo.

Segundo ele, para não se perder na contas, o ideal é olhar o extrato bancário pelo menos a cada dez dias. E, se possível, verificar todos os detalhes da fatura do cartão de crédito antes do vencimento com objetivo de enxergar previamente os erros, o que pode ser feito por meio do internet banking ou por outros canais de relacionamento com o banco. "Se necessário, peça para cancelar o pagamento automático", acrescenta o especialista.

BANCOS

De acordo com o Procon, o número de atendimentos relacionados a cobranças indevidas em bancos comerciais, que vão de simples consultas a reclamações, foi de 3.880 em 2010, o número saltou para 4.569 no primeiro semestre deste ano, aumento de 17,5%.

Empresa tem de provar falha do consumidor

Mesmo que o erro tenha sido do consumidor na forma de usar o celular, por exemplo, e, por isso, tenha inflacionado o custo da sua fatura mensal, a empresa é quem deve comprovar que o cliente obteve conhecimento necessário sobre o manuseio do aparelho e que o equívoco, então, foi da pessoa. "O cliente tem de ter acesso às informações corretas sobre todos os serviços que comprou", explica Marta do Procon. De acordo com ela, o telefone do empresário Vinícius, por exemplo, pode ter acessado programas automáticos de atualização enquanto estava no Exterior.

PROCEDIMENTOS

Ao entrar em contato com a empresa para reclamar ou consultar sobre a cobrança indevida, o consumidor deve pedir o número do protocolo dos atendimentos prestados. A fornecedora do serviço tem até cinco dias úteis para enviar uma resposta ao seu cliente. "Antes de procurar o órgão de defesa do consumidor, primeiro o cliente deve registrar a reclamação na empresa", comenta Polyanna.