O consumidor que comprar um pacote turístico e tiver a viagem cancelada, seja por problemas com a operadora ou com a companhia aérea, estará amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). De acordo com o artigo 35, se o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o cliente poderá, alternativamente e à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Quando o cancelamento partir do consumidor, a orientação da Fundação Procon, órgão ligado à Secretaria de Justiça do Governo do Estado de São Paulo, é que o cliente comunique sua decisão à empresa por escrito. Neste caso, o agente de turismo, com exceção da parte aérea, poderá reter porcentuais relativos a despesas administrativas. De acordo com as normas da Embratur, 10% para cancelamentos a mais de 30 dias de excursão; 20%, entre 30 e 21 dias e porcentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de menos de 21 dias do início da excursão.

Quem viajar e não concordar com as condições oferecidas, também poderá questionar a má prestação de serviço na Justiça. “Muitas vezes o consumidor fecha um pacote que oferece hotel com piscina e, quando ele chega lá, não tem a piscina ou não pode entrar na água porque está muito suja. Neste caso, ele estará amparado pelo artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor”, disse a técnica de defesa do consumidor do Procon-SP Claudia Ogata. Alterações de roteiro sem concordância prévia também constituem exemplos de descumprimento de contrato pelo fornecedor.

O artigo 20 do CDC determina que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; abatimento proporcional do preço. Além dos direitos conferidos pelo Código, o consumidor poderá ainda pleitear indenização por eventuais perdas e danos.

Como reclamar – A técnica de defesa do Consumidor do Procon aconselha o consumidor que tiver problemas durante a viagem a comunicar o ocorrido à empresa por escrito para tentar um acordo. Caso não seja atendido, a dica é procurar o órgão para registrar uma queixa. O prazo para reclamar é de 30 dias após o término da viagem. “Muitas vezes as pessoas reclamam que o passeio não saiu como previsto, mas não têm como provar. Neste casos, fotos e vídeos são bons argumentos a favor do consumidor.”