Cuidar da marca é essencial para a existência da microempresa. E monitorar como os consumidores a avaliam faz parte desse processo, principalmente em um cenário onde os clientes têm acesso às redes sociais, que funcionam como espécie de amplificadores de reclamações.

A marca não se resume apenas ao logotipo da empresa. Abrange também os processos, produtos e serviços que a companhia oferece. Muitas vezes um funcionário destreinado pode causar grande problema para o estabelecimento. Caso ele não realize bom atendimento, o cliente pode divulgar a situação imediatamente nas redes sociais via celular, o que acaba prejudicando a marca, tendo em vista que muitas pessoas podem ter acesso à essa informação.

Por isso o coordenador do MBA de gestão de marca da Trevisan Escola de Negócios, Marcos Hiller, destaca a importância de acompanhar a percepção que as pessoas têm sobre as microempresas. "É interessante até contratar um profissional da área de marketing ou jornalismo para realizar esse monitoramento", orienta.

Ele ressalta que um dos pontos mais relevantes que garantem a boa aceitação da marca é o atendimento. "Existem pesquisas mostrando que 70% dos clientes que deixam de comprar nas lojas afirmam que foi por causa do mau atendimento."

Apesar de apresentar o risco para as que estão desprotegidas, Hiller não acredita em queda representativa nas vendas que leve à falência por causa dos comentários. "Isso sempre existiu. Antes se eu estava insatisfeito com um banco eu contava para a minha esposa, contava para algum conhecido na padaria. Agora, as plataformas disponíveis na internet servem como amplificador desses comentários. Mas é importante se precaver e acompanhar isso para evitar maiores complicações", afirma.

O coordenador vai além e ressalta que a maior preocupação dos microempresários, a estética, muitas vezes não garante a satisfação do cliente.

GRANDE - A disseminação da opinião dos clientes na internet não é aspecto isolado para as microempresas. Na semana passada a palavra Baconzitos ficou no topo das mais comentadas no Twitter. Isso porque a imprensa de Santa Catarina publicou que um consumidor encontrou um rato dentro de um pacote do salgadinho.

A PepsiCo, responsável pela marca, se defendeu informando que o problema não ocorreu na produção e na distribuição. Mas isso não evitou que fosse comentada em várias redes sociais na web.

Não foi a primeira vez neste semestre que a empresa teve audiência nas reclamações dos clientes. Há cerca de uma semana 39 consumidores do Rio Grande do Sul reclamaram que tiveram queimações, feridas na boca, náuseas e cólicas depois de tomar o achocolatado Toddynho, cuja PepsiCo também é mantenedora.