À medida que aumenta o número de clientes que recorrem à Internet para efetuar serviços e transações bancárias, aumenta também a quantidade de reclamações contra falhas eletrônicas dos bancos. Segundo pesquisa do Ibope eRatings, o número de acessos à Internet Banking a partir de computadores residenciais foi recorde em maio, com 3 milhões de usuários. Em contrapartida, a Fundação Procon registrou, no período de janeiro a maio, 1,5 mil queixas de consumidores, sendo que a maior parte delas (483) estava relacionada a problemas nos caixas eletrônicos e na Internet.

Em 2001 foram 2,9 mil reclamações, contra 1,6 mil ao ano anterior, um aumento de 81,25%. No período, os principais problemas foram, além da falha bancária em transação eletrônica, cobrança indevida, contrato, falha bancária por meio de cheque ou ordem de pagamento e consumidor negativado indevidamente.

O alto número de reclamações contra falha bancária por meio de transações eletrônicas preocupa o Procon. Segundo a assistente de direção do órgão, Dinah Barreto, a tendência do mercado é a mesma apurada pela pesquisa do Ibope eRatings, ou seja, que cada vez mais bancos e consumidores utilizem a Internet para realizar os serviços e transações bancárias por conta da facilidade, agilidade e comodidade oferecidas pelo meio.

Inseguro – O problema, segundo Dinah, é que a rede ainda não é totalmente segura e oferece riscos aos usuários. "Além da atuação dos hackers, temos os erros do próprio sistema", afirmou. A assistente disse ainda que, apesar do número de reclamações contra caixas eletrônicos superarem as queixas contra a Internet no órgão, isso não é suficiente para provar que a rede é mais confiável que os equipamentos do auto-atendimento.

De acordo com a assistente, deve-se levar em conta a pequena parcela da população que tem acesso à Internet. "Estas pessoas têm um nível econômico e cultural mais elevado e sabem se defender. Os bancos, por sua vez, não querem perder estes clientes e resolvem os problemas, sem que os consumidores tenham necessidade de recorrer a um órgão de defesa do consumidor", afirmou Dinah.

O cliente que for lesado por falha em transação bancária deve registrar uma reclamação por escrito no banco ou procurar um órgão de defesa do consumidor. Uma dica do Procon é sempre guardar os comprovantes dos serviços ou transações realizadas para comprovar o dano. De acordo com o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviço responde pelo vício de qualidade que o torne impróprio, podendo o consumidor exigir a reexecução dos serviços, a restituição imediata ou o abatimento proporcional do preço. "Os bancos é que devem provar que o consumidor efetuou um procedimento indevido."