O site Consumidor.gov.br é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet. O serviço funciona de forma simples: consumidores registram suas reclamações, as empresas respondem e os atendimentos são monitorados publicamente. O serviço pode ser usado em todo Brasil e permite comunicação direta e eficaz entre fornecedores de produtos e serviços e seus clientes. Mas é importante dizer que o Consumidor.gov.br não substitui a reclamação feita nos procons e nem funciona como registro eletrônico prévio desses relatos. Ele visa apenas antecipar possível solução.

Para usar o serviço, é necessário, primeiramente, verificar se a companhia sobre a qual quer abrir reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Como esse serviço não é um canal administrativo para resolução aos conflitos, a adesão à iniciativa é voluntária. Após o cadastro do consumidor no site e registro da queixa, as participantes se comprometem a receber, analisar e responder as críticas apontadas em até dez dias. Em seguida, o cliente tem 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida.

Os registros das reclamações alimentam base de dados pública, com informações, índices de resolução dos problemas e também de satisfação dos usuários que publicaram sobre a existência de problemas. Ao registrar a situação na plataforma virtual, o consumidor ganha tempo e, muitas vezes, não precisa se dirigir a um Procon para resolver impasses nas relações de consumo. Uma vez no portal, a queixa ainda está em um momento anterior à reclamação administrativa, o que permite mais agilidade também por parte das empresas em resolvê-la. Somente se ela não for solucionada será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, ao Poder Judiciário. Quanto mais problemas forem resolvidos em nível pré-administrativo, entre consumidor e empresas, menos conflitos vão sobrecarregar os Procons e menos ainda chegarão à Justiça.

Os trabalhos desenvolvidos pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e do Consumidor.gov.br são complementares na defesa dos compradores no Brasil. Enquanto o Idec tem a missão de promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos e a ética nas relações de consumo, principalmente em caráter coletivo e da forma a mais abrangente possível, a plataforma viabiliza a solução de problemas individuais. O Idec apoia, portanto, essa via alternativa de conciliação entre o público final e prestadores de serviços ou companhias ligadas ao comércio e entende que a ampla adesão dos consumidores brasileiros ao serviço contribuirá para que essa plataforma se popularize como ferramenta rápida e eficaz.