Janeiro mal começou e as empresas de vendas on-line já registraram, no período, 60% mais reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor do Grande ABC do que no mesmo período do ano passado. Problemas com as compras do fim do ano, principalmente atraso na entrega ou na troca de presentes encomendados, são as principais queixas dos clientes.

São casos como o da dona de casa Maria Estela de Godoi Cortez, que ganhou uma lavadora de roupa de Natal da filha, e levou junto uma grande dor de cabeça. "A máquina chegou quando eu ainda estava acertando a lavanderia e ficou quatro dias desligada. Quando liguei, vi que não estava funcionando direito. Depois de muita briga pedi meu dinheiro de volta e que viessem buscá-la. Eles vieram na única semana que disse para a loja que não estaria em casa, que foi no Réveillon", explica.

Desde o dia 6 ela está esperando que a equipe venha levar o equipamento. "Prometeram que isso aconteceria hoje (ontem), mas pediram mais dois dias", completa.

Na mesma situação está a bacharel em Direito Amanda Carlina Grillo Garcia, que comprou roupas por um site, mas só recebeu metade do pedido. "Eles disseram que pela alta procura no fim do ano o que solicitei tinha acabado e estavam resolvendo para estornar o valor sobressalente no cartão, mas ainda estou aguardando isso", diz.

A diretora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki, orienta que quem teve problemas com entrega e passou por qualquer situação vexaminosa por isso deve, além de registrar queixa no Procon, procurar a Justiça.

"Qualquer situação de vergonha que foi causada pela falta do item em uma festa de amigo-secreto, por exemplo, não pode ser contornada. E elas (as empresas) fazem isso esperando que o consumidor não leve a reclamação adiante porque é muito burocrático, mas é para evitar que ocorra novamente no futuro, (a denúncia) tem de ser feita", avisa.

Para entrar com a ação não é preciso advogado, somente documentos que comprovem a compra e a data de entrega. "Eles ainda não estão marcando turno também, o que descumpre a lei de entrega agendada por turno, conforme lei estadual", pontua Ana Paula.

Essas ações de indenização, como são inferiores a R$ 20 mil, podem ser protocoladas diretamente no Juízado Especial Cível (antigo Pequenas Causas) e leva cerca de um ano para ser julgado. "É bom o consumidor sempre salvar todas telas de compra para poder elucidar bem o processo de aquisição do produto e estar bem guarnecido no caso de problemas", conclui Ana Paula. 

Sites sociais surgem como alternativa para empresa ouvir cliente

A demora para que queixas sejam resolvidas nos órgãos de defesa do consumidor fez com que muitos consumidores se voltassem às mídias sociais para agilizar a solução. Pesquisa feita entre 30 de dezembro e 3 de janeiro monitorou mais de 17 mil interações tanto nas redes sociais quanto nos sites de reclamações a respeito de atraso nas entregas e falta de qualidade no atendimento - nas redes, as palavras mais mencionadas foram atraso, falta de respeito e enrolação.

"O consumidor percebeu que a internet é o canal para expressar opinião e reclamar por produtos e empresas. Percebemos que esse volume de queixas, citando produtos e marcas, é canal novo, explorado agora para captar a força que a internet tem. Com isso, o cliente tem voz mais ativa", relata Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Intelegência, responsável pela pesquisa. PC